L’assistenza per i device mobili

di Marco Mattioli

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Quando in un'azienda è fondamentale la continuità di funzionamento degli apparati mobili bisogna rispondere con servizi di assistenza adeguati: le proposte di Nokia e RIM

Un aspetto che alle volte viene sottovalutato dalle aziende riguarda il servizio di assistenza tecnica rivolta al proprio patrimonio hardware e software. In ambito mobile l’esigenza di dotarsi di un adeguato supporto remoto risulta particolarmente significativa per ovviare ad inconvenienti che potrebbero ridurre drasticamente la produttività.

I criteri d’assistenza possono essere valutati su due binari paralleli: la disponibilità di tool per il supporto remoto dei dispositivi e la fornitura di servizi dedicati alla risoluzione di ogni loro possibile guasto.

Può quindi risultare una buona scelta quella di dotarsi di una delle soluzioni oggi disponibili per le principali piattaforme mobili, quali Symbian, BlackBerry e Windows Mobile, tese a salvaguardare l’integrità degli investimenti.

Nokia Intellisync Device Management, un componente di Mobile Suite, rappresenta un potente strumento di interazione remota con smartphone e palmari, caratterizzandosi innanzitutto per versatilità, flessibilità e interoperabilità. Si propone inoltre per il supporto multipiattaforma, essendo compatibile con i sistemi operativi Symbian, Windows Mobile, BlackBerry e Palm.

Le sue principali funzionalità:

  • Distribuzione e configurazione remota delle applicazioni con relativi aggiornamenti;
  • Blocco remoto dei dispositivi a protezione di furti e smarrimenti;
  • Controllo remoto dei terminali per la soluzione di problematiche;
  • Applicazione di politiche di sicurezza;
  • Definizione di procedure di backup e ripristino;
  • Monitoraggio real time dei sistemi;
  • Report web per i tecnici dell’helpdesk;
  • Interfaccia amministrava user friendly.

Questo sistema risulta quindi particolarmente utile ai manager IT che possono amministrare secondo i criteri prestabiliti il parco disponibile dei device mobili, riuscendo a ridurre i costi di gestione e ad incrementare i ritorni degli investimenti.

A completamento di questo componente e per andare incontro alle esigenze più disparate, Nokia offre un servizio di Technical Account Management (TAM) rivolto all’utenza affari.

Esso si articola su due piani: Nokia Access 5×12, disponibile per 12 ore su 5 giorni alla settimana e Nokia Access 7×24, priva di interruzioni. I tempi di reazione garantiti sono inferiori alle 2 ore e sono disponibili servizi opzionali di installazione e assistenza sul posto. I vantaggi derivano da una riduzione di tempi e costi per l’implementazione e la manutenzione di applicazioni, dalla presenza di un unico referente in merito a problematiche d’implementazione e dall’assistenza su vaste aree geografiche a costi annuali preventivabili.

RIM si rivolge alla propria utenza con il pacchetto BlackBerry Professional Software, che mette anch’esso a disposizione strumenti di amministrazione remota compatibili con i server Microsoft Exchange e IBM Lotus Domino, con eventuale supporto tecnico della casa madre durante la fase d’installazione.

Il controllo sulla gamma di smartphone aziendali avviene in particolare mediante:

  • La disattivazione del browser web o la limitazione d’accesso a determinati siti;
  • La limitazione di numeri telefonici prefissati ed il blocco delle chiamate a largo raggio;
  • L’attivazione di procedure di backup e di ripristino delle principali informazioni.

La configurazione è stata studiata per risultare particolarmente semplice da mettere a punto e nel più breve tempo possibile. Un assistente alla pre-installazione esegue valutazioni tecniche dell’ambiente operativo con lo scopo di rilevare in anticipo eventuali incongruenze. Nella finestra principale sono presenti i principali strumenti di lavoro con collegamenti diretti alle funzioni più comuni.

RIM arricchisce questa offerta con moduli di assistenza tecnica pensati per essere scalabili e dinamici, proprio per andare incontro alle odierne necessità d’impresa. I servizi sono principalmente due: accesso ad un’area riservata agli aggiornamenti del software licenziato per sfruttare i vantaggi delle implementazioni più recenti e supporto da parte di sviluppatori e produttori su tematiche relative ai dispositivi mediante un unico punto di contatto, con la finalità di rendere il reparto IT più sensibile ed aggiornato rispetto alle questioni wireless.

Il programma è sviluppato su 5 livelli di assistenza:

  • Livello 1: di base tramite telefono, posta elettronica, due contatti e il centro di informazione tecnica avanzata;
  • Livello 2: offre un grado di assistenza tecnica più elevato che, oltre a garantire tutti i servizi di quello precedente, fornisce assistenza telefonica 24×7 e due contatti aggiuntivi;
  • Livello 3: introduce la priorità nelle attese per problemi di assistenza, un altro contatto aggiuntivo, accesso al centro di informazione tecnica avanzata livello “Plus”, assistenza per i server non destinati ad attività di produzione, assistenza per la migrazione, avvisi agli utenti, training per lo sviluppo delle applicazioni BlackBerry e dieci casi di assistenza gratuiti relativi allo sviluppo di applicazioni;
  • Livello 4: è l’assistenza tecnica di tipo premium, con il Support Account Manager RIM, l’accesso a un Direct Access Response Team, l’ulteriore disponibilità di cinque contatti aggiuntivi, un altro giorno di training sullo sviluppo delle applicazioni e 5 casi di assistenza gratuiti relativi allo sviluppo di applicazioni dedicate;
  • Livello 5: rappresenta il grado più alto di assistenza, garantendo tutti i servizi dei livelli precedenti più altri 5 casi di assistenza gratuita relativi allo sviluppo di applicazioni BlackBerry, uno sponsor esecutivo e assistenza tecnica in loco.

Si ha quindi la disponibilità di un ampio insieme di servizi personalizzati, a conferma di quanto possa risultare delicata l’assistenza post vendita dei dispositivi. Del resto, malfunzionamenti e guasti possono arrecare danni ingenti all’efficienza dell’attività aziendale ed il supporto tecnico dovrebbe perciò essere costituito da referenti preparati e pronti a dare risposte rapide ed adeguate alle diverse problematiche.

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