La centralità del cittadino nel nuovo modello di PA

di Claudio Andreano

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CRM, ovvero Citizen Relationship Management: la costruzione delle strategie nella Pubblica Amministrazione in un'ottica orientata al cittadino

Stabilire una data certa, ed un padre, per quella che è una vera rivoluzione copernicana della PA non è facile. I pretendenti sono sicuramente molti, rintracciabili tra le numerose società di consulenza (spesso intesa come consulenza software) che prestano i loro servizi per la PA. L’origine, secondo il mio punto di vista, è rintracciabile con i primi tentativi di dare agli enti locali quel po’ di autonomia fiscale che consentisse di intraprendere una strada di controllo e governo delle entrate e delle uscite. A partire dal 1992 con l’ISI, trasformata l’anno successivo in ICI, si ha una considerevole trasformazione dell’impianto fiscale degli enti locali. L’imposta straordinaria sugli immobili (ISI) veniva a cadere in un momento particolarmente complicato nella vita economica dell’Italia (ma abbiamo mai avuto momenti facili, a partire dal 1970 in poi?), che ci vide uscire dallo SME con la lira sotto assedio dalla speculazione internazionale e con le casse dello stato vuote.

Con l’introduzione dell’ICI (con decorrenza primo gennaio 1993 con il d.lgs. n. 504 del 1992) che sostituiva l’Imposta straordinaria sugli immobili (ISI) introdotta dal Governo Amato, con aliquota del 3 per mille del valore dei beni soggetti ad imposta, si ha la definizione di soggetti di imposta: i soggetti di imposta sono quei cittadini che hanno un immobile (o un’area demaniale) in proprietà, gli oggetti di imposta sono gli immobili e i terreni.

Il problema successivo per le amministrazioni, ma anche per le aziende di software che lavoravano per loro, fu come controllare l’esattezza delle dichiarazioni e come verificare l’ammontare del gettito reale; le prime proposte, che fanno testo ancora oggi, riguardavano la centralità di queste due entità previste dalla legge (soggetti e oggetti di imposta) ma non ancora fissate completamente nelle logiche amministrative degli enti locali. Che io ricordi, la prima amministrazione a muoversi, almeno per quello che riguarda i comuni di grandi dimensioni, fu quella del comune di Bologna. La proposta riguardava la costruzione “logica” di due database centralizzati: uno per i soggetti di imposta (cittadini e imprese), l’altra per gli oggetti di imposta (gli immobili).

Si andava così facendo strada una nuova visione sulla centralità dell’Utente. Inizialmente tutto questo era visto solo in termini di controllo fiscale, della possibilità di verificare la veridicità delle dichiarazioni e degli importi versati; in seguito è apparso evidente che il “database dei soggetti” poteva logicamente essere allargato a tutti i soggetti che avevano un qualsiasi tipo di relazione con l’amministrazione locale: pur non possedendo immobili, un cittadino poteva svolgere la propria professione in quella città, e dunque essere comunque un soggetto portatore di istanze, vuoi perché comunque soggetto ad obblighi su altri tributi (TSRS, ICIAP, IRAP), vuoi perché utente dei servizi erogati dal comune. E poi, non si trattava di gestire solo i cittadini, ancorché non residenti, ma anche le aziende, gli studi professionali, le attività economiche in genere. Il patrimonio informativo diventava dunque più complesso e articolato, e diventava foriero di nuove visioni sul rapporto tra utenti e amministrazione.