Comunicare la PA, lombardi soddisfatti ma…

di Barbara Weisz

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Il 72,7% esprime un giudizio positivo sulle risposte del servizio pubblico, ma c'è un 27,3% di opposto parere. Fra i punti critici, i tempi di attesa. Lombardia più digitalizzata della media. Indagine della Regione.

Regole più semplici, servizi sempre più digitali, snellimento delle procedure e soprattutto tempi più brevi. Sono queste le principali richieste dei cittadini lombardi nei confronti della pubblica amministrazione. Lo rileva un sondaggio realizzato da Lorien Consulting per la Regione Lombardia e l’Associazione Italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale sul tema “Comunicare con la pubblica amministrazione”.

L’indagine è stata condotta fra marzo e aprile scorso su un campione di 1250 comunicatori pubblici e 2mila cittadini. Il 49,1% (che corriponde a una proiezione di oltre 4 milioni di persone) è entrato in contatto almeno una volta negli ultimi tre mesi con la pubblica amministrazione. Nella stragrande maggioranza dei casi, il 72,7%, il giudizio è positivo, mentre il 27,3% ha risposto negativamente.

Il dato, secondo l’assessore alla Semplificazione e Digitalizzazione Carlo Macari fotografa «la tendenza dei nostri enti a comunicare in modo moderno e all’altezza della regione più digitale d’Italia». Lo stesso Maccari sottolinea come il livello di informatizzazione dei cittadini lombardi sia alto: oltre 5,4 milioni utilizzano internet, ovvero il 65,8% della popolazione, sopra la media nazionale, pari al 51,7%.

E forse non a caso, la digitalizzazione è una priorità indicata dall’84,7% dei rispondenti (al secondo posto dopo la semplificazione, al 90,2%). In genere, le risposte indicano che certamente la rete è una degli strumenti che maggiormente possono andare incontro alle esigenze dei cittadini. I quali chiedono chiarezza e semplicità, 82,2%, tempestività, 72,9%, e utilizzo di strumenti innovativi, 46,1%. Obiettivi che in buona parte sono perseguibili attraverso una buona offerta online. Ma c’è anche un 51,9% che indica la personalizzazione del linguaggio a seconda del target.

La PA, insomma, deve essere anche in grado di offrire servizi e risposte su misura. «Bene quindi l’uso di internet» sottolinea ancora Maccari, «senza per questo dimenticare che una buona fetta della popolazione ha ancora bisogno di un contatto diretto e quindi di uffici relazioni con il pubblico e sportelli efficienti».

Questo è un tema abbastanza complesso. Da una parte si può sottolineare che l’utilizzo delle più moderne tecnologie permette l’interazione personalizzata sul web (cosa che fra l’altro molti servizi online della pa prevedono), dall’altra è vero che il pubblico deve rivolgersi anche a quella parte di popolazione che internet non lo usa, o lo usa poco. Una recente indagine Ue confemra che l’Italia è fra i paesi europei in cui il cittadini usa meno i servizi digitali della pa, pur davanti a un’offerta al pari dei paesi più virtuosi.

Tornando all’indagine lombarda, la maggior criticità segnalata è relativa ai tempi d’attesa, 28,1%. Gli interlocutori istituzionali a cui i cittadini si rivolgono più spesso sono il Sistema sanitario regionale, 50,7%, e il Comune, 46,9%. I temi più rilevanti sono la salute, 16%, le informazioni del Comune, 11,9%, i pagamenti di bollette e tasse, 10,4%, la Carta regionale dei servizi, 9,1%, l’istruzione, 5,9%, le pensioni, 4,1%, il traffico, 3,7%.

Quanto alla semplificazione, il tema più sentito, per il cittadino significa ridurre i tempi delle procedure, 67%, diminuire la mole di documenti da presentare, 37,3%, tagliare il numero di leggi e regolamenti, 33,8%.