Customer care, arriva la soluzione 2.0

di Lorenzo Gennari

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Si chiama CustomerCare 2.0 ed è una piattaforma per la gestione informatica del call center. L'applicazione, presentata recentemente allo IAB Forum di Milano, permette di sondare il web alla ricerca delle problematiche più frequenti

Trovare risposte alle domande, prima ancora che vengano poste. È questa la chiave di volta su cui poggia tutta l’innovazione di CustomerCare 2.0, il sistema di Customer relationship management (CRM) che permette l’identificazione delle domande e delle questioni inerenti il customer care sui vari canali web.

Il progetto è stato già selezionato a maggio come finalista della seconda edizione del “Premio Nazionale per l’Innovazione nei Servizi“, assegnato da Confcommercio. L’approccio utilizzato dagli sviluppatori, infatti, è quello di ridisegnare completamente lo scenario del CRM: il consumatore, da sempre, vive in modo conflittuale il rapporto con il call center e usa sempre meno il telefono per cercare una soluzione ai suoi problemi. Questo perché ha un’alternativa migliore: usare internet.

Da questo assunto si è costruito un software in grado di rastrellare il web, selezionando le opinioni spontanee e dirette degli utenti e non il risultato di un sondaggio generico sulla soddisfazione. In questo modo è possibile rintracciare delle criticità comuni: quali sono le aree che presentano criticità strutturali e quali i casi isolati. Questa differenza emerge in maniera destrutturata dall’interazione uno ad uno con l’operatore ed è comunque affidata alla sua valutazione individuale.

Con CustomerCare2.0, i ricercatori di Act Value specializzati in analisi delle opinioni online, hanno messo a punto una soluzione che potrebbe restituire alla Pubblica Amministrazione il suo ruolo primario di “fornitore di risposte” per i cittadini. L’idea del team di Reputation Manager (che sviluppa la soluzione informatica) è stata quella di convincere tanto la PA, quanto le aziende, a rendersi proattive verso il consumatore-utente che li contatta.

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