La Spezia cura la customer satisfaction

di Marina Mancini

scritto il

Il Comune di La Spezia misura la soddisfazione dell'utente ed elabora un piano di customer satisfaction

È un patto tra la Pubblica Amministrazione ed il cittadino quello realizzato dal Comune di La Spezia che a partire già dal 2008 ha elaborato un piano di customer satisfaction.

La misurazione del grado si soddisfazione degli utenti spezzini rientra nella strategia di riforma attuata dal Comune nel piano di Innovazione mediante l’azione di modernizzazione che coinvolge l’intera amministrazione della città ligure.

Indispensabile implementare la capacità di ascoltare i cittadini per produrre efficienza e migliorare i servizi attraverso la digitalizzazione dei processi. Azione che avverrà attraverso la diffusione delle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione.

Il piano di Innovazione di La Spezia diventa dunque utile strumento di
trasparenza, partecipazione e semplificazione.

Tra le azioni messe in campo dall’amministrazione attraverso il piano, che
verrà aggiornato ogni anno, una sinergia tra i diversi settori dell’ente per ridurre il gap tra qualità percepita e qualità desiderata e ancora un monitoraggio delle esigenze dei cittadini sui temi della mobilità ed un sistema di gestione dei reclami tramite Web. Un’area web sul portale Spezianet sarà dedicata alla customer.

Per raccogliere le proposte e analizzare le criticità il Comune ritiene utile costruire una banca dati per rilevare i bisogni.

Questa metodologia permetterà di fornite ai politici e agli amministratori dei feedback misurabili e comunque legati ai processi di certificazione di qualità che la città di La Spezia già ha attivi da qualche anno.

L’amministrazione ha inoltre individuato per i diversi settori i responsabili di customer, i quali insieme ad altre categorie di dipendenti sono state adeguatamente formate.

Le prime indagini di customer, condotte durante tutto il 2008 mediante
somministrazione di questionari, hanno coinvolto il servizio Anagrafe, lo sportello unico per le imprese, la Pubblica Istruzione e la residenza protetta Mazzini oltre ad alcuni musei e teatri della città.