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Il cliente deluso: come gestire i feedback negativi

di Chiara Basciano

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Come gestire un feedback negativo affinchè possa diventare occasione di engagement.

Nell’era dell’e-commerce per i clienti appare scontato avere accesso alle offerte migliori, in tempi brevi e con una scelta vastissima. Per questo i clienti digitali possono essere i più difficili (e se qualcosa va storto non sono preparati ad affrontarlo). Inoltre, hanno in mano il potere del feedback, per questo saperli gestire diventa fondamentale.

Il feedback negativo in sé non è un problema se gestito correttamente, l’importante è essere tempestivi nella risposta (la metà dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano immediatamente), mantenere un atteggiamento professionale ma empatico e proporre una soluzione al problema.

Prima di rispondere è bene informarsi adeguatamente e capire l’origine del feedback negativo, per essere sicuri che sia stata l’azienda ad aver fallito.

Già prima di rispondere si deve pensare a come proporre una compensazione, sia essa economica o di scuse se non è possibile riparare.

Il feedback negativo può arrivare tramite canali pubblici o privati: in tutti e due i casi bisogna rispondere il prima possibile.

Per mostrarsi empatici e professionali è necessario utilizzare una risposta personalizzata, che tenga conto dello stato d’animo del cliente e di tutto quello che si può fare per migliorare la situazione. Attraverso i dati è possibile aver accesso a molte informazioni sul cliente, sarà bene utilizzarle per dimostrare il proprio interesse.

=> Come gestire commenti e recensioni negative

La soluzione deve essere già presente in prima battuta, per far capire che il danno può essere riparato o che si sta facendo il massimo per trovare una strada alternativa. Il cliente deluso rappresenta una sfida ma può essere anche un futuro cliente fedele.

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