Il sistema Toyota applicato al mercato Digitale

di Marco Lucarelli

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Come e perchè usare il metodo di produzione TPS anche per prodotti e servizi digitali e Web.

I principi del sistema di produzione Toyota (TPS) costituiscono un insegnamento di base per le scuole di management, soprattutto in ambito Manifatturiero e  della Supply-chain. Tuttavia, oltre che per catene di montaggio, magazzini e case automobilistiche, il metodo Toyota fornisce lezioni di organizzazione del lavoro anche a settori distanti da quello della produzione industriale, come i Servizi, la Consulenza e soprattutto il Digital. Tra i testi della collana “Toyota Way” (Franco Angeli), soffermiamoci su “Ridurre i prezzi del 50% abbattendo i costi” di Yoshihito Wakamatsu, dalla cui lettura emergono due messaggi chiave:

  • il coraggio di “fermare la macchina” ed eliminare gli sprechi (muda),
  • il metodo Kaizen e la ricerca della qualità.

=>Il senso dell’innovazione: il caso Toyota

Fermare la macchina

Non è una cosa da tutti, ci vuole coraggio a fermare un ciclo produttivo quando il singolo lavoratore si accorge di un errore nel processo, di un prodotto difettoso. Più comodo fare passare “a valle” il problema e non rallentare la produzione: sembrerebbe più economico ma il rischio è di non risolvere il problema alla radice, scaricando su altri reparti i costi di riparazione e gli oneri di gestione del cliente. Secondo il metodo Toyota è necessario bloccare la produzione, analizzare il problema e individuare la causa. Saranno così azzerati i costi striscianti di riparazione, sostituzione e customer care, evitando anche impatti negativi sulla brand image aziendale.

=> Come affrontare la sfida della reputazione online

In ambito Internet e New Media spesso si tende a prediligere l’uscita tempestiva sul mercato, a essere i primi, lavorando poi direttamente online alla risoluzione degli ultimi problemi, il cosiddetto fine-tuning. Ma come ci ricorda questo libro, un prodotto difettoso al 2%, ritenuto accettabile dai manager delle Operations, potrebbe essere visto come un progetto fallimentare al 100% per alcuni clienti. E un cliente insoddisfatto è un cliente perso. E addio alla reputation.

Metodo Kaizen e qualità

L’ossessione del metodo Toyota per raggiungere il top della qualità non riguarda solo il posizionamento strategico del brand, che fa dell’eccellenza un elemento distintivo sul mercato. Sicuramente permetterà all’azienda di strappare un premiun price rispetto alla concorrenza ma le permetterà anche, su un periodo medio-lungo, di risparmiare grazie all’azzeramento dei costi di riparazione, sostituzione, gestione reclami dei clienti. In ambito Digital, e soprattutto per chi opera nel commercio elettronico, è facile comprendere come questo faccia la differenza tra un sito di successo e uno famoso solo per essere criticato nei forum.

Perché leggerlo. Spesso, in ambito Digital si pensa con una punta di snobismo che settore abbia regole a sé, sganciate da quelle più tradizionali, “brick-and-mortar”. Il metodo Toyota ci riporta alle basi, essenziali anche per una start-up del Web (vai alla scheda: Ridurre i prezzi del 50% abbattendo i costi).

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