Il valore della conoscenza

di Riccardo Grassi

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La conoscenza consente alle imprese di garantire prodotti migliori, saper conoscere al meglio i propri clienti e risolvere nel breve tempo possibile i problemi su prodotti e servizi offerti

Dopo aver affrontato, nell’articolo di Mirko Brandi, il discorso relativo agli strumenti di Knowledge Management, riprendiamo ora l’argomento da un altro punto di vista, partendo dalla definizione del concetto. In letteratura vi sono molte sfumature della conoscenza, possiamo riportare una tabella in cui sono state definite in modo sufficientemente completo (Spender).

IndividualeSociale
EsplicitaConsciaOggettiva
ImplicitaAutomaticaCollettiva

Analizziamo questi tipi di conoscenza:

  • Conscia: tutto ciò che un individuo sa di sapere
  • Oggettiva: conoscenza esplicita e codificata di un’organizzazione
  • Collettiva: tutte le regole non scritte che sono condivise all’interno di un’organizzazione (ricordate il film Codice d’onore con Jack Nickolson?)
  • Automatica: tutto ciò che un individuo sa a livello inconscio

Il nostro obiettivo è quello di capire come un’impresa possa migliorare la formazione e la gestione della conoscenza e come questo sia utile alle imprese. Non siamo sostenitori della Teoria dell’impresa basata sulla conoscenza (knowledge-based theory of the firm) secondo cui il fine ultimo dell’impresa è quello di gestire le diverse forme di conoscenza esistenti nell’impresa per giungere alla creazione di nuova conoscenza distintiva, fonte di vantaggio competitivo (grant), ma siamo sicuri che capiti troppo spesso, all’interno della vostra impresa, di non sapere chi conosce quel tipo di informazione, e che l’esperto del problema è in malattia e nessun altro riesce a sostituirlo.

Il valore della conoscenza

Da questa prima analisi si percepisce quale possa essere il valore della conoscenza per un’impresa: capacità di produrre servizi e prodotti migliori, migliore comprensione del cliente, saper cogliere maggiormente gli aspetti di cambiamento, migliore capacità di risoluzione dei problemi su prodotti e servizi offerti.

Certo potremmo disquisire a fondo sul fatto che sono tutti benefici intangibili e poco “monetizzabili”, ma basta pensare alla brutta figura che si può fare davanti ad un cliente, quando non si riesce a risolvere un problema, che non sono necessari complessi calcoli di ritorno dell’investimento per comprendere il reale potenziale del KNOWLEDGE MANAGEMENT. Ovviamente il valore e le capacità delle persone sono imprescindibili e non sostituibili, ma mettere a fattor comune l’informazione e la conoscenza, è uno sforzo che viene notevolmente ripagato.

Vediamo ora come un’impresa possa mettere a valore la conoscenza già presente in azienda e quella che deve ancora formarsi: ovviamente non potrete inserirla nel vostro bilancio come cespite, ma sicuramente avrà una notevole ricaduta sul valore dei vostri brand.

Individuata l’esigenza di gestire l’informazione, le imprese dovranno innanzi tutto capire i processi e quindi le procedure atte a creare, mantenere, applicare e trasferire la conoscenza. Ovviamente per attuare tutto questo sono necessari degli strumenti quanto più possibile sofisticati: le applicazioni di Information Technology sono proprio il miglior sistema per gestire tutto questo.

Presentiamo quelle che sono definite le regole fondamentali per gestire la conoscenza e poi tradurremo questo in comportamenti concreti.

  1. creare le opportunità e le condizioni affinchè i suoi membri siano più facilmente indotti a collaborare, generare idee e scambiarsi informazioni
  2. adottare meccanismi che siano in grado di rendere esplicita la conoscenza individuale e mantenere meccanismi atti a sviluppare e a preservare, mantenendo aggiornato, il patrimonio cognitivo dell’organizzazione
  3. realizzare sistemi di gestione dell’informazione e della conoscenza che possono garantire l’integrazione tra conoscenzae sviluppate in ambiti differenti, contribuendo a incrementare la trasferibilità
  4. porre al centro dei processi organizzativi la condivisione delle conoscenza tra i membri dell’organizzazione, sviluppando reti di comunicazione che favoriscano lo svolgimento efficace ed efficiente dei processi aziendali

Ci sono quindi pratiche concrete che devono essere adottate in un’impresa al fine di trasformare principi teorici in vantaggi concreti e misurabili. Analizziamo nel dettaglio gli anelli della catena del valore, i meccanismi di organizzazione necessari ed i sistemi e le applicazioni IT implicate.

Vediamo in dettaglio quali siano gli anelli della catena del valore della conoscenza:

  1. Acquisizione della conoscenza
  2. Conservazione della conoscenza
  3. Diffusione e condivisione della conoscenza
  4. Applicazione della conoscenza

La conoscenza nell’impresa si genera e risiede nelle competenze degli individui e dei gruppi di lavoro, quindi da un punto di vista organizzativo, favorendo il lavoro in gruppo e l’interazione tra persone appartenenti a gruppi non omogenei, si pensi al caso del lancio di un nuovo prodotto di mercato, saranno necessari vari saperi: dal marketing alla tecnologia passando per la comunicazione e sarà necessario uno studio approfondito del mercato generando così nuova conoscenza.

Conservazione della conoscenza

La conservazione della conoscenza è un passo essenziale nella catena, in quanto è quello che consente di non disperdere a livello generale quello che le persone imparano quotidianamente: dai clienti, nei progetti e nelle pratiche comuni. Si pensi alle risposte generate da un supporto tecnico, che se ben amministrate e gestite possono diventare FAQ (Frequent Answered Questions o domande frequenti) a disposizione dei clienti, che limitano il carico di nuove domande.

Il primo passo della conservazione è l’identificazione di cosa sia necessario conservare, successivamente creare archivi elettronici (e non) per conservare minute riunioni, documenti di progetto e così via, manutenendole nel tempo. Questi sforzi devono essere tali da consentire l’utilizzo della conoscenza da tutte le strutture e quindi devono essere conservate, ma, al contempo, devono permettere un facile accesso a tutti: i sistemi di Document Management sono gli strumenti che consentono una facile individuazione delle risorse, grazie a motori di ricerca, indici etc. che ricercano in database relazionali le informazioni necessarie. Ovviamente i manager dell’impresa devono agevolare l’utilizzo ed il mantenimento della documentazione, attivando gruppi di gestione ed anche incentivando l’utilizzo attraverso bonus o altri tipi di “premi”.

Diffusione e condivisione della conoscenza

Questo aspetto è sempre stato storicamente uno dei più grossi impedimenti nella catena del valore della conoscenza, in quanto la comunicazione interna nelle aziende è sempre stata complessa.

Con le tecnologie informative l’aspetto comunicativo ha, invece, dato un impulso notevole alle possibilità di condivisione delle conoscenze: si pensi alla posta elettronica, ai portali con relativi forum, alle comunità virtuali che consentono di condividere ciò che accade all’interno di una determinata area. Proprio le comunità virtuali, o anche definite come comunità di pratica, sono un elemento vincente nella strategia di condivisione della conoscenza.

Applicazione e trasferimento della conoscenza

In questa fase l’impresa deve poter valorizzare la conoscenza: per fare ciò è necessario che la conoscenza fin qui acquisita, diventi parte delle routine organizzative dell’impresa e quindi deve poter essere a disposizione nel momento in cui è necessaria. Per questo motivo la conoscenza e quindi i sistemi di KNOWLEDGE MANAGEMENT devono essere integrati nei sistemi a supporto alle decisioni (DSS) e nei sistemi gestionali ERP e CRM.

Per fare ciò è necessario che il management incoraggi l’utilizzo e la gestione delle risorse volte all’adozione ed alla applicazione della conoscenza.

La catena del valore: Un piccolo esempio

Abbiamo già accennato alle possibili applicazioni della catena del valore introducendo l’esempio di un ufficio di supporto tecnico al cliente. La fase di acquisizione è articolata in almeno due aspetti. Il primo è l’acquisizione proveniente dai clienti sotto forma di reclami e richieste. In questo caso sarà necessario siano acquisite dalla struttura di supporto, organizzate secondo criteri di selezione e archiviate in appositi DataBase, questo è un compito tipico dei sistemi CRM (Customer Relationship Management). Il secondo è la gestione della documentazione tecnica di progettazione ed uso del prodotto, aspetto curato dai sistemi di CAD o document Management.

Queste due fonti devono appunto essere conservate e storicizzate in modo da essere facilmente reperibili e quindi i sistemi IT devono permettere l’accesso veloce e sicuro: un operatore di un TS (Technical Support) riceve una richiesta da un cliente su un determinato prodotto, dovrà poter accedere alla documentazione per sapere il comportamento atteso in quella determinata situazione, capire l’anomalia, verificare se e quante volte si è già verificato il problema.

Capiti tutti gli aspetti si appronta una soluzione. Questa è ulteriore conoscenza acquisita dalla persona responsabile di gestire la soluzione. Sarà quindi necessario incentivare questa persona a segnalare la soluzione proposta al cliente, in modo da renderla disponibile a tutti, eventualmente nella comunity del prodotto o come FAQ sul sito di supporto ai clienti. In questo modo l’impresa otterrà 2 vantaggi: il primo è che molti dei potenziali futuri reclami non ci saranno poiché gli utenti troveranno la soluzione già pronta oppure, eventualmente, tutti i dipendenti del supporto tecnico sapranno risolvere il problema velocemente perché finalmente condiviso. In secondo luogo grazie alla segnalazione del problema e della sua soluzione, i progettisti potranno migliorare il prodotto per le prossime uscite eliminando quel problema (applicazione della conoscenza).