Il Knowledge Management nella realtà aziendale

di Mirko Brandi

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Con gestione della conoscenza all'interno di un'azienda ci si riferisce ad un concetto volto ad identificare e condividere le conoscenze aziendali e le competenze delle risorse umane. Analizziamo gli strumenti

Come indica la traduzione letterale, Knowledge Management significa gestione della conoscenza. Con questo concetto ci si riferisce in generale ai processi di gestione e sviluppo delle informazioni e delle conoscenze che caratterizzano un’organizzazione. Per le aziende si tratta di un approccio utile a identificare, condividere e gestire l’insieme delle conoscenze aziendali, ma anche (e soprattutto) le competenze e le esperienze delle risorse umane. Sono queste spesso a formare il vero patrimonio conoscitivo dell’organizzazione.

Ma cosa si intende per conoscenza? In questo particolare ambito di studio, la conoscenza può essere intesa come informazione che è stata interiorizzata, adattata e “validata” nelle procedure e nelle attività aziendali. Come si sviluppa questa conoscenza? Soprattutto nelle piccole e medie imprese, questo complesso di nozioni e cognizioni è il risultato di un processo di rielaborazione dovuta alle competenze dei singoli, alle loro esperienze, alle relazioni che instaurano nel corso della propria attività. Il “saper come fare” di queste persone è spesso la chiave del successo di un’impresa e un fattore molto importante per la sua presenza nel mercato.

Le conoscenze tacite, questo complesso di saperi, hanno perciò tanto valore quanto le conoscenze tangibili, come possono essere i database, i documenti, le procedure o i brevetti. Spesso, però, questo insieme di nozioni possedute all’interno di un’organizzazione non è descrivibile né trasferibile in maniera diretta. Ciò può determinare seri problemi: laddove le competenze dei singoli (il “saper come fare”) non sono state tradotte in patrimonio aziendale, nel momento in cui viene a mancare una risorsa umana chiave, l’insieme delle conoscenze dell’organizzazione perde qualcosa e si impoverisce. Oggi, in un contesto globale di forte competizione, questo non è più possibile. In azienda, conoscenza significa avere migliore capacità di analisi e di interpretazione, in un mondo in veloce cambiamento. Allo stesso tempo consente di comprendere i limiti dell’organizzazione, e di cogliere le opportunità offerte dal mercato.

Strumenti di Knowledge Management

Quali possono essere gli strumenti di KM? Senza dover investire ingenti risorse, un cambiamento di prospettiva nella gestione delle conoscenze e delle informazioni può essere portato avanti utilizzando semplici strumenti.
Ad esempio, un’attività strategica di ogni organizzazione è quella del reperimento di informazioni in internet per il proprio particolare ambito d’attività. Per la maggior parte degli utenti, la ricerca di informazioni passa attraverso motori di ricerca “tradizionali” (Google quasi esclusivamente, Yahoo, Altavista, ecc…) che non garantiscono una grande precisione e rischiano di far mancare informazioni importanti. Il problema principale di questi motori tradizionali è legata alla polisemia (lo stesso termine ha più significati) ed alla chiave di ricerca utilizzata. Per quanto riguarda la ricerca in internet possono essere usati nuovi strumenti di ricerca e di filtraggio semantico (focalizzati su alcuni argomenti, media specifici, fonti specifiche, ecc…) che rispetto ai motori tradizionali hanno diversi fattori di efficienza in più.

Alcuni di questi strumenti fanno parte dell’universo Google. Infatti oltre al conosciutissimo motore di ricerca, Google ha una serie di strumenti per la ricerca di informazioni per specifici settori. Ne presentiamo alcuni.

  • Google Patents, per cercare informazioni su un brevetto, anche se però si limita per il momento ai brevetti depositati presso lo United States Patent and Trademark Office (USPTO);
  • Google Finance, se si ricercano informazioni finanziarie;
  • Google Trends, come strumento per confrontare due marchi.

Ma vi sono molte altre possibilità. Ad esempio, Factiva è un sistema orientato al monitoraggio di sorgenti informative online: newspaper, magazines, con l’identificazione automatica della pressione mediatica nel tempo, delle parole chiave più utilizzate in associazione con il termine specificato o delle fonti.
Rollyo permette, invece, ad un utente di creare uno o più Searchroll cioè una lista di siti web (identificati dall’utente) su uno specifico argomento da cui attingere le informazioni. La lista è, ad ogni modo, ancora lunga.

Il reperimento delle informazioni in rete può avere, però, anche una diversa configurazione: cioè usare filtri per la selezione automatica delle informazioni. I Feed RSS sono l’esempio più evidente. Con questo sistema un utente è aggiornato in tempo reale solo con le informazioni e le notizie sottoscritte, quindi quelle ritenute utili ed interessanti. L’RSS (Really Simple Syndication) è, infatti, un sistema per notificare la pubblicazione di un nuovo contenuto su Web che permette facilmente di aggregare i contenuti di un sito e di presentarli sotto altre forme attraverso un lettore appositamente installato.
Vista l’efficienza di questo strumento e la sempre maggiore diffusione dei feed anche in siti istituzionali, grazie ad un semplice programma di aggregazione (come può essere Feedreader o Sharpreader per sistemi Windows, Sage plug-ins per FireFox /ThunderBird, Straw per Linux o Netnewswire Lite per Mac OS X), è possibile ricevere in tempo reale ogni nuova notizia o contenuto di proprio interesse, senza dover ogni volta controllare il sito di riferimento.

Restando nell’ambito della rete, un altro esempio di diversa organizzazione della conoscenza può essere dato dai sistemi di etichettatura (taggatura) dei siti Internet. Delicious ne è l’esempio più noto.
I tag sono termini, parole chiave, associati ad un contenuto. In questo caso vengono assegnati ai siti internet. Con ciò si viene a creare un sistema di “mappatura” della rete, che assegna ai contenuti delle parole chiave che ne determinano anche l’importanza e la rilevanza per gli utenti.
La rete, in questo caso, non è un insieme di siti che vengono archiviati tra i preferiti nel momento in cui ne troviamo uno di interesse; Internet diventa piuttosto una nuvola di concetti nella quale facilmente navigare e reperire le informazioni, grazie alla propria “mappa” personale e a quelle degli altri utenti, realizzate etichettando con parole chiave, termini e concetti presenti in internet.

La condivisione delle conoscenze aziendali può passare anche attraverso semplici strumenti come le wiki o i blog. In questo caso, i software di pubblicazione sono i più vari e vi sono molte possibilità di usare servizi non a pagamento. Con il termine wiki si può intendere sia un sito web che un software che permette la creazione e lo sviluppo di contenuti in maniera collaborativa dagli utenti. In questo caso, gli utenti (i collaboratori) che hanno accesso al contenuto (magari nel portale aziendale), lo possono modificare liberamente e con ciò costruiscono un sapere condiviso che permette lo scambio e il reperimento rapido delle informazioni e delle pratiche aziendali.

Con ciò ci crea anche una visione condivisa del patrimonio aziendale e la conoscenza è ottimizzata in modo collaborativo. Wikipedia ne è l’esempio più evidente, e la stessa filosofia può essere usata in azienda. Anche il blog aziendale può avere lo stesso scopo. Il blog è un sito che diventa una sorta di diario personale dove esprimere le proprie idee, le proprie riflessioni. Come è facile intuire, il blog aziendale può diventare il luogo di incontro della creatività dei propri dipendenti e dove gli stessi possono liberamente esprimere la propria opinione.

Com’è facilmente intuibile, questi aspetti di gestione della conoscenza risultano fondamentali per le realtà aziendali: ne determina il vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti. Il Knowledge Management costituisce un approccio finalizzato ad incentivare la competitività dell’azienda, identificando e organizzando le informazioni importanti per renderle disponibili all’interno dell’impresa. Esse, infatti, sono il punto di partenza per sviluppare nuove competenze, nuovi prodotti o servizi, idee migliori e processi più efficaci.
Ma per implementare questi aspetti è necessario un cambio di prospettiva nella gestione della conoscenza. L’attenzione deve essere focalizzata sull’innovazione e sulla condivisione, e in definitiva sulle risorse umane. Bisogna facilitare una cultura della comunicazione e della condivisione del sapere con l’obiettivo di rendere il patrimonio conoscitivo dell’impresa sapere condiviso.

L’importanza della conoscenza non deve essere confusa con l’accumulo generalizzato di informazioni. Il Knowledge Management vuole razionalizzare il processo. Esso è essenzialmente una differente visione della gestione e della condivisione del patrimonio conoscitivo aziendale.
È importante sottolineare che la tecnologia è fondamentale per il Knowledge Management, ma essa è solo uno strumento di supporto. I sistemi informativi sono gli strumenti operativi per la gestione della conoscenza aziendale, ma la filosofia della gestione della conoscenza sarà soprattutto un nuovo modo di pensare e gestirla, che pone al centro delle organizzazioni proprio le risorse umane, i depositari dei saperi aziendali.

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