Soluzioni CRM applicate alle Pmi

di Michele Pepe

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Una panoramica su alcune delle principali soluzioni di CRM che meglio si adattano alle strategie delle piccole e medie imprese

Uno dei problemi che da sempre ostacola lo sviluppo delle soluzioni CRM nel mondo delle PMI è sicuramente il costo elevato dei Software “best-of-breed”. Solo per dare un’idea, prima ancora di cedere tutto ad Oracle nel 2006, Tom Siebel (che è stato il primo a lanciare sul mercato soluzioni CRM nel lontano 1993) vendeva il proprio SW omonimo ad un costo che i system integrators definivano sostenibile solo dai Best Clients. Soluzioni altrettanto blasonate come SAP, tanto per fare un altro esempio, difficilmente trovano applicazioni in contesti PMI.

Basandosi su queste considerazioni, le grandi aziende produttrici di SW hanno da tempo compreso che il mercato dei “piccoli” rappresenta una tremendous opportunity per incrementare il proprio portafoglio Clienti. Favorite dal progresso della tecnologia e dalle potenzialità del web, sono pertanto apparse sul mercato soluzioni che di fatto coniugano la forza del marchio con una certa accessibilità ai costi. Il problema del costo, pur essendo preminente, non rappresenta l’unico di quelli da risolvere. Per poter operare in un mercato dinamico quale quello delle PMI, le sfide da affrontare sono sostanzialmente le seguenti:

  • riduzione dei tempi di messa in esercizio
  • autonomia del Cliente nella personalizzazione della piattaforma
  • costi di gestione (licenze, hot line, personalizzazioni, …)

Le classiche soluzioni client-server, altrimenti dette software on premise, infatti, richiedono un lasso di tempo di circa un anno (in media) per poter essere messe in esercizio e garantire un ROI. Mettere in piedi un sistema di Sales Force Automation (SFA), quindi, può richiedere di fatto tempi e risorse tali da scoraggiare anche l’imprenditore più aperto all’innovazione. L’utente richiede, inoltre, di poter esercitare una certa autonomia di configurazione allo scopo di potersi svincolare dai costi di sviluppo: l’implementazione delle migliorie richieste dal Cliente, infatti, è una delle voci principali nella composizione del revenue dei System Integrators.

L’evoluzione nell’offerta di soluzioni CRM ha portato oggi alla modalità di fruizione del SW descritta dall’acronimo SAAS (software as a service). Vendere un SW come un servizio, di fatto, ne disciplina l’utilizzo al pagamento di un canone e lo rende immateriale eliminando i costi legati alle licenze e all’HW. Appealing per la PMI, infatti, è anche la caratteristica di non richiedere nessun download e nessun SW da installare in house per l’utilizzo. Il fornitore di sistemi SAAS, quindi, sviluppa e distribuisce sulla rete un sistema web nativo; a differenza degli Application Service Provider legati ai vecchi modelli di pricing basati su licenza, il Software SAAS viene pagato sulla base del consumo effettivo disciplinato da un canone per user o per month (secondo il modello pay-per-use).
Le soluzioni SAAS rappresentano quindi una soluzione ideale per il mondo delle PMI:

  • non richiedono installazioni in locale
  • sono di uso abbastanza intuitivo e quindi si arriva velocemente all’esercizio
  • si pagano a consumo e non a licenza
  • sono scalabili e flessibili (si può partire con un numero ridotto di utenti e di funzionalità)
  • hanno costi contenuti

Esse rappresentano, pertanto, un modo per innovare i processi interni aziendali senza stravolgere troppo gli equilibri che solitamente vigono all’interno di tutte le aziende e che sono tanto più rigidi quanto più si riducono le dimensioni delle stesse.
Scopo del presente articolo è quindi quello di passare in rassegna alcune delle soluzioni CRM on demand presenti sul mercato analizzandone le caratteristiche più salienti. Per evidenti ragioni di spazio e tempo, si rimanda ai siti internet di ciascun vendor per una visione più completa.

Fra le soluzioni SAAS più blasonate presenti in commercio ci sono quelle proposte da Salesforce.com e da Oracle.
Salesforce.com propone il proprio applicativo on demand che coniuga semplicità di utilizzo con piano tariffario estremamente accattivante. Il modello di pricing prevede infatti cinque pacchetti caratterizzati da prestazioni (e costi) crescenti.
La scalabilità della piattaforma è tale da indurre anche i clienti più scettici ad avvicinarsi al mondo CRM. Il pacchetto Group Edition, infatti, che si colloca alla base dell’offerta, fornisce, per 960€ all’anno, a 5 utenti gli strumenti della Sales Force Automation quali ad esempio gestione anagrafiche Clienti, generazione e gestione dei leads e così via.

Il sito Salesforce.com offre tutta una serie di analisi comparative tra le soluzioni on premise e quelle on demand mirate soprattutto ad evidenziare i vantaggi in termini di costi, tempi di messa in esercizio e velocità di configurazione offerte da queste ultime. Sul sito, ad esempio, viene citato uno studio condotto dalla Triple Tree e dalla Software and Information Industry Association che ha evidenziato come le distribuzioni on demand siano più veloci nel raggiungere la produzione del 50 – 90% di quelle on premise e con un costo totale di mantenimento da cinque a dieci volte più basso rispetto al software installato.

Uno degli aspetti interessanti del CRM Salesforce.com è la possibilità che esso offre al cliente di dotarsi di un ambiente di test speculare all’esercizio dove poter eseguire verifiche e collaudi.
Chi ha dimestichezza con la gestione di sistemi CRM o ERP sa quanto sia vantaggioso poter avere un’area di test per poter collaudare i nuovi sviluppi o patch risolutorie di anomalie prima del delivery in esercizio. Nel mondo delle applicazioni on premise, creare un ambiente di test richiede di solito tempi e costi non dissimili da quelli che è necessario sostenere per creare l’esercizio. Tali costi sono, quindi, in linea di principio, molto onerosi.

Il CRM Salesforce.com, invece, permette di acquistare un servizio denominato Sandbox, che rende disponibile un ambiente continuamente aggiornato a quello di esercizio dove poter eseguire tutte le prove che si desidera.

La risposta di Oracle si poggia sulla forza di un marchio che è tutt’ora leader nelle applicazioni CRM: Siebel.
La soluzione SAAS, infatti, si chiama Siebel CRM on Demand e offre una serie di prodotti ad un canone che parte da 52€ per utente al mese. Il modello di utilizzo è sostanzialmente lo stesso della soluzione Salesforce.com. Il Crm on demand di Oracle, infatti, è fruibile via web ed offre una semplicità di utilizzo e di customizzazione che accelerano il time to market.
Una delle caratteristiche peculiari della soluzione Oracle è la possibilità di poter fornire ai Clienti che lo desiderano un prodotto che offra un ulteriore grado di personalizzazione.

La soluzione Oracle Siebel CRM On Demand Single Tenant – Enterprise Edition coniuga infatti la versatilità dell’on demand con la single tenancy. In pratica ogni singola organizzazione fruisce a consumo di un database completamente dedicato sul quale poggia l’applicazione on demand. Questa architettura coniuga i vantaggi della fruizione del software come servizio a più elevati standard di sicurezza rispetto alle soluzioni multi-tenant. Tale opzione risulta preferibile, pertanto, da tutti quei clienti che vogliono i propri dati memorizzati separatamente da quelli di altre organizzazioni. Ogni singola applicazione è ospitata presso il centro dati di Austin in Texas che offre una capacità di memorizzazione di 4 petabyte. La soluzione single-tenant ha un costo leggermente più alto di quella multi-tenant ed è pari a 125$ per utente per mese (al momento in cui viene scritto l’articolo non è stata ancora distribuita in Italia).

Una carrellata sui principali prodotti CRM per le PMI non poteva non includere le soluzioni open source. Tali soluzioni foniscono un ulteriore vantaggio dal momento che rendono disponibile il codice sorgente ai responsabili IT dell’Azienda cliente (sw openness).
Uno dei prodotti più interessanti è la piattaforma americana Sugar CRM. Sugar CRM è tecnicamente un COS (Commercial Open Source). L’ultima versione di tale prodotto, SUGAR 5.0, si basa sulla consolidata tecnologia offerta dal linguaggio PHP e dal DB MySQL (a seconda del SO tecnologia LAMP o WAMP).

La soluzione on demand offre il Software CRM come servizio disciplinandolo al pagamento di un canone per utente e per mese a partire da 40$. La soluzione on site consente di far girare il CRM all’interno della propria organizzazione per un costo annuo di 275$ per utente. La soluzione Sugar Cube, infine, consente ai clienti di avere una soluzione CRM completa preinstallata e pronta per l’esercizio su un server standalone fornito anch’esso.
È evidente che una rassegna dei sw CRM che abbia una parvenza di completezza non puè essere fatta all’interno di un singolo articolo, e comunque porterebbe fuori tema. La presunzione di questo articolo è infatti quella di indicare una possibilità, offerta dalla tecnologia attuale, per le PMI di dotarsi di una soluzione CRM.

È ovvio che non sono tutte rose e fiori.
A parte infatti i problemi di tecnologia legati all’isolamento che ogni applicazione browser based genera rispetto alle funzionalità erogate, in molti casi, nel mondo PMI, è la resistenza all’innovazione il principale ostacolo da rimuovere.