Anche l’Antitrust ci “mette la faccia”

di Lorenzo Gennari

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Il ministro per la PA e l?innovazione Renato Brunetta e il presidente dell?Antitrust Antonio Catricalà hanno firmato a Palazzo Vidoni il protocollo d?intesa per estendere l?iniziativa che misura la customer satisfaction attraverso emoticon

L’Antitrust è la prima “Autorità indipendente” ad aderire all?iniziativa “Mettiamoci la faccia? alla quale prendono parte quasi 70 amministrazioni tra enti pubblici e agenzie nazionali, enti previdenziali, aziende sanitarie, camere di commercio, province e comuni.

Grazie all’accordo firmato tra il ministro per la Pubblica amministrazione e l?innovazione Renato Brunetta e il presidente dell?Antitrust Antonio Catricalà, dal 1 agosto l’Antitrust potrà avviare la rilevazione del gradimento per i servizi erogati al telefono attraverso il proprio contact center. Si tratta del numero verde 800 166 661 attivato nel 2007 dall?Autorità garante della concorrenza e che permette ai consumatori di segnalare presunti casi di pratiche commerciali scorrette, pubblicità ingannevole e occulta, abusi e malfunzionamenti.

Brunetta ha proposto di “partecipare anche alla rete di Linea Amica“, il call center voluto dal ministero per aiutare i cittadini a risolvere i problemi con la PA, ma per ora non ci sono intenzioni di accordi anche in questo senso. Quanto all?esperienza di “Mettiamoci la faccia”, Brunetta ha parlato di «uno strumento che aiuta a responsabilizzare sia chi lavora al di qua dello sportello, sia i cittadini-utenti che si trovano dall?altra parte; uno strumento che, assieme ad altri, aiuta a migliorare la Pa».

Sul sito web dell’Antitrust, con cadenza mensile, verrà pubblicato un report con il numero complessivo degli utenti che hanno fruito del servizio di call center; il numero degli utenti che hanno valutato il servizio in valore assoluto e in percentuale rispetto al totale di fruitori; l?indicazione del giudizio prevalente; l?indicazione dei motivi dell?eventuale insoddisfazione e la relativa distribuzione.

Tra gli enti e amministrazioni che stanno già sperimentando la rilevazione della customer satisfaction per i servizi erogati attraverso il canale telefonico ci sono l’Istituto dei postelegrafonici (Ente di previdenza del Gruppo Poste Italiane), l’Inail, l’Inps, il Comune di Roma e il Comune di Milano. Per quanto riguarda i servizi erogati allo sportello sono attualmente 105 le sedi di sperimentazione che coinvolgono 465 sportelli destinati a diventare rispettivamente 193 e 1820 entro l?anno.

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