Avere un servizio attento e puntuale, capace di risolvere ogni tipo di problematica, è un desiderio per la maggior parte dei clienti, eppure la questione della privacy pone dei limiti. Lo studio condotto da Xerox, The State of Customer Service, rivela in fatti un panorama sfaccettato, in cui il 31% degli intervistati afferma di non gradire una comunicazione personalizzata.
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Le generazioni più giovani appaiono meno preoccupate della tutela della privacy ma la fascia di età più avanzata ammette di non fidarsi del mondo virtuale. Gli agenti virtuali, software che replicano le azioni degli addetti all’assistenza clienti, possono essere considerati una buona alternativa. In questo caso il 56% del campione ha espresso opinione positiva nei confronti dei metodi alternativi di comunicazione digitale, il 29% ha escluso quest’opzione e il restante 15% ha affermato di non essersi formato un’opinione a riguardo.
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Per quanto riguarda l’evoluzione del customer care il panorama che si sta delineando vede la predominanza di ecosistemi costituiti da un solo brand, mentre il call centre dovrà necessariamente evolversi, pur essendo ancora il canale preferenziale per il 25% dei consumatori. Anche il negozio fisico subirà dei cambiamenti, integrandosi al virtuale grazia all’apporto tecnologico.
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Nancy Collins, Group President High-Tech, Communications and Media Group di Xerox ha spiegato «Le aziende devono necessariamente investire per garantire che il loro servizio di assistenza clienti funzioni al meglio, in quanto molti consumatori sono disposti a pagare per una migliore assistenza. Fornire il servizio personalizzato, desiderato dai consumatori, riuscendo allo stesso tempo a garantire una gestione attenta e sicura dei loro dati, è una sfida quotidiana».
