Ogni manager vorrebbe entrare nella testa del consumatore, capire, in particolar modo, secondo quale processo mentale arriva all’acquisto di un determinato prodotto. In generale il processo che porta il cliente a comprare si sviluppa in cinque fasi.
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Prima di tutto c’è un problema con la conseguente la ricerca di una soluzione. Vale a dire il cliente deve soddisfare un bisogno, o supplire ad una mancanza. La cosa ideale sarebbe intervenire nella vita del cliente quando si verifica questa situazione. Nella seconda fase si mette in atto la ricerca, cercando di capire di cosa ha realmente bisogno, confronta le proprie esperienze personali con il passato e con quelle altrui e determina nei dettagli il bisogno.
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Nella terza fase si valutano le alternative, si stila una classifica in base ai prezzi o alla qualità, in base a ciò che è ritenuto maggiormente importante. Nella fase successiva si decide dove acquistare, è la fase di selezione, in cui la decisione presa si concretizza. Nell’ultima parte si valuta ciò che è stato acquistato, è in questo momento che il cliente, se rimane soddisfatto, diventa fedele al marchio e se invece non ne è contento rischia di mettere da parte il marchio per sempre.
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Conoscendo questo processo decisionale del cliente il manager, con il comparto marketing, deve curare ed affiancare il cliente in ogni fase, garantendo sostegno in caso di difficoltà e una diffusione capillare, in modo che al cliente non risulti difficile scovare il marchio scelto.
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