PMI in crescita: come preservare l’empatia con i clienti

di Chiara Basciano

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Come mantenere viva la relazione con il cliente in fase di crescita aziendale: formazione e feeback costanti per preservare personalizzazione ed empatia.

Per una piccola azienda è facile avere un contatto a tu per tu con il cliente, riuscire a gestirne il rapporto in modo stretto e continuativo ma quando il successo bussa alla porta si corre il rischio di perdere il controllo sulla relazione.

L’incremento del volume di affari rende la gestione più complicata ma non per questo si deve trascurare. La chiave di tutto rimane l’empatia, quella capacità che fa la differenza. E un modo per mantenerla viva può essere prevedere corsi di formazione mirata.

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In fase di espansione, è importante avere un controllo continuo della situazione, chiedendo un feedback costante ai propri clienti, in modo da assicurarsi che si stia percorrendo la giusta strada. Un rischio concreto, infatti, è quello di perdere di vista il proprio modello.

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Anche per questo bisogna continuare a studiare i dati a disposizione di continuo, valutando eventuali cambiamenti di target.

Se quando si ragionava in piccolo la personalizzazione era conseguenza di una conoscenza diretta del cliente, infatti,  nel caso di un’eventuale crescita aziendale la risposta sarà per forza di cose più complessa e la risultante di studi più articolati, che tengano conto del diverso modo in cui si muove un cliente nei diversi contesti.