Assistenza clienti: per gli Italiani meglio se integrata

di Andrea Marzilli

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Servizio clienti e assistenza in direzione della multicanalità: Internet, Telefono e Web 2.0, a richiederlo sono i consumatori italiani

La comunicazione cliente-azienda in Italia è sempre più multicanale: lo conferma una ricerca Genesys (Alcatel-Lucent), condotta via Web da Greenfield Online. Il canale principale resta il telefono (55%), seguito da email (20%) e strumenti Internet (12%).

Nel 93% dei casi si ricorre ad almeno due canali, una tendenza che rispecchia il desiderio diffuso (40%) che gli operatori del contact centre possa essere disponibili anche in Rete.

La casella di posta elettronica del servizio clienti aziendale è stata adoperata dall’85% degli intervistati, ma il presente ormai si chiama social network: un cliente su 4 vorrebbe poter interagire con l’azienda via Twitter.

Se si potesse scegliere, tra i canali di comunicazione preferiti i clienti italiani sceglierebbero anche avatar e assistenti virtuali per i servizi di help desk o servizio clienti (23%), e in molti vorrebbero essere seguiti anche via SMS e Chat (19%).

Sono dunque lontani i tempi in cui l’assistenza era un servizio da ricercare di persona in negozio, in azienda o a domicilio. Oggi si chiama per telefono (meglio ancora se via VoIP) o ci si scrive in tempo reale per email.

Anche se tutti richiedono una opzione di multicanalità, la scelta del canale è chiaramente infulenzata dall’età: il 22% degli under 27 anni sono otrientati al Web (chat Istant messanger, ecc.) mentre il canale Online è meno richiesto dagli adutli di età compresa tra i 44 e i 62 anni (10%).

Le aziende con il miglior servizio clienti? Per i consumatori italiani sono quelle dei settori Finanza (28%), Telecomunicazioni (24%) e Turismo (17%).

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