Da una ricerca effettuata da Genesys Telecommunications (filiale di Alcatel-Lucent) sulla gestione dei Contact Center ed in particolar modo sulle strategie di interazione con i clienti, sono emersi dati preoccupanti, che evidenziano quanto ancora siano pochi i modelli efficaci implementati dalle aziende.
«Obiettivo del sondaggio era quello di comprendere come i contact center di tutto il mondo ottimizzano le interazioni con i clienti. Abbiamo scoperto che sono molte le aziende ad adottare strategie innovative, ma anche che ci sono numerose opportunità ancora non sfruttate», ha commentato Arnaud Kraaijvanger, vice president marketing programs in Genesys.
«Nonostante siano stati fatti passi da gigante in termini di efficienza e qualità negli ultimi 10 anni, i contact center sono ancora nelle prime fasi dell’evoluzione».
Entrando nel dettaglio dei numeri, lo studio ha evidenziato come soltanto il 25% dei contact center analizzati (appartenenti ai customer service di 19 settori di mercato in 76 paesi) è riuscito ad adottare efficaci strategie volte a ottimizzare il valore delle interazioni con i clienti in aree critiche, nonostante siano state avviate alcune innovazioni in questo senso nel 75% dei casi.
Il rapporto con i clienti è un focus primario per numerosi business, eppure dallo studio è risultato che sussistono evidenti lacune nelle attività di cross-sell, nella segmentazione dei clienti in base al loro status e nella relativa associazione con il miglior agente/operatore.
Inoltre, da quanto emerso dalla ricerca, è ancora incerto l’approccio delle aziende nei confronti delle soluzioni mirate: per ottimizzare efficacia ed efficienza nel contact center, è importante che la gestione delle attività integrino anche specifiche tecnologie e processi di business atti a migliorare la produttività degli operatori e saper rispondere ai cambiamenti nella domanda.
