Certificare gli acquisti online

di Floriana Beretta

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In Italia e nel mondo cresce il numero degli utenti che acquistano online. Ma le transazioni in Rete possono spesso creare qualche problema. Le aziende devono, dunque, intervenire certificando la propria onestà online

Il divario di crescita del mercato ICT italiano resta ancora molto ampio rispetto ai trend internazionali. In particolare, è enorme la differenza nell’utilizzo del commercio elettronico in Italia rispetto al resto del mondo: soprattutto nei Paesi emergenti i consumatori si stanno orientando sempre più verso gli acquisti on-line. Secondo lo studio effettuato da Nielsen, “Global Online Survey on Internet Shopping Habits”, in Ottobre e Novembre 2007 più dell’85% degli utenti Internet del mondo ha comprato qualcosa online. Due anni fa, circa il 10% della popolazione mondiale (627 milioni) faceva acquisti online, mentre ora questo numero è aumentato di circa il 40% arrivando a 875 milioni.

Secondo la ricerca, più della metà degli utenti ha effettuato almeno un acquisto online nel mese precedente il rilevamento. Nel mondo dunque, gli utenti di Internet stanno comprando online, ma l’infrastruttura per l’e-commerce è ancora in fase di costruzione. I Paesi in via di sviluppo, in genere, hanno una tradizione di transazioni in contanti: in queste realtà è necessario agire anche sul piano culturale per creare fiducia tra acquirenti e venditori online. Quali sono le avvertenze che i consumatori devono seguire per essere sicuri di non essere imbrogliati? In Italia, l’Associazione Codici (Centro per i diritti del cittadino), impegnata ad affermare i diritti dei cittadini, propone alcuni consigli importanti per l’acquirente online:

  • usare password non facilmente riconoscibili;
  • dubitare di siti sconosciuti che promuovono sconti troppo allettanti;
  • controllare che il venditore, oltre all’indirizzo di posta elettronica, abbia anche una sede con un indirizzo reale e un numero di telefono a cui rivolgersi in caso di problemi;
  • verificare che sulla proposta di contratto ci siano le informazioni sul diritto di recesso;
  • tenere ogni ricevuta ed esaminare ciascun pagamento.

Dalla parte delle aziende proviene la necessità di certificare la propria onestà online dimostrando attenzione alla qualità, alla sicurezza degli acquisti, alla trasparenza del prezzo e delle procedure. Inoltre, diversi sondaggi hanno confermato che i consumatori online preferiscono fare affari con quelle aziende i cui siti Web presentano un riconoscimento assegnato da una terza parte certificata, che verifica l’adesione a una serie di standard operativi di buona pratica commerciale espressi attraverso un codice di condotta. La presenza del marchio aggiunge valore alle informazioni che il cliente utilizzerà per decidere l’acquisto.

Per l’azienda si tratta di certificare tutto il servizio di commercio elettronico, quindi non solo il sito, ma anche la gestione dei dati contenuti, le prestazioni del servizio di vendita, il rispetto delle normative e delle leggi vigenti, l’etica, la trasparenza dell’offerta e del venditore, la sicurezza delle transazioni e dei dati. Le regole stabilite dagli organismi certificatori sono abbastanza simili, ma il loro riconoscimento e campo di applicazione dipendono dalle organizzazioni cui fanno riferimento. Sulla base di questa considerazione alcune aziende riportano sul loro sito più marchi di qualità.

La certificazione Qweb è il servizio di certificazione dei siti Web messo a punto da Certicommerce (l’associazione nazionale per lo sviluppo delle garanzie a sostegno del commercio elettronico, alla quale aderiscono 29 Camere di Commercio), dalle società del sistema camerale (Unioncamere e Infocamere) e da 10 organizzazioni nazionali di categoria delle imprese e dei consumatori, in collaborazione con la Federazione CISQ (Certificazione Italiana Sistemi Qualità Aziendali); Qweb è riconosciuto dalla rete Internazionale IQNet.

Il marchio Qweb, applicabile a tutte le aziende e istituzioni che usano Internet, garantisce che il fornitore online certificato si attenga ai principi condivisi di: sicurezza, affidabilità, funzionalità, rispetto della privacy e tutela del consumatore. I siti italiani certificati sono una cinquantina: si tratta soprattutto di siti istituzionali e di portali per professionisti, ma non mancano aziende di produzione agroalimentare doc fortemente interessate al mercato internazionale. Il sistema Qweb si basa su una serie di requisiti che vengono verificati in sede e online da parte di valutatori dell’ente di certificazione IQNet. Il costo del rilascio e il mantenimento per il primo anno può variare da € 900 a € 2500, più eventuali spese di trasferta del valutatore Qweb. Negli anni successivi il costo diminuisce dal 10% al 40%.

Euro-Label è l’etichetta di fiducia europea: un unico marchio rappresenta una serie integrata di principi nazionali per lo shopping online che opera a livello sia nazionale sia europeo. Euro-label ha una buona diffusione in Austria e Germania dove l’ecommerce si sta propagando rapidamente e c’è una grande sensibilità nei confronti dell’adesione ai codici di condotta. Gli operatori commerciali certificati sono 527, dei quali 254 austriaci, 223 tedeschi e solo 4 italiani. Le categorie più rappresentate sono: computer e telecomunicazioni (141); elettronica, tv, hi-fi (92); consulenze e servizi professionali (83).

L’azienda che si vuole certificare con Eurolabel deve rivolgersi all’ente certificatore della propria nazione: in Italia è ConfCommercio. La struttura di costo del marchio è decisa a livello nazionale e può differire da Paese a Paese. Le aziende che espongono il marchio Euro-Label sono impegnate a mantenere alti livelli di correttezza commerciale, poiché i siti certificati vengono sottoposti a revisione ogni anno. Se la prova di revisione viene superata con esito positivo, la certificazione è rinnovata, in caso contrario il sito dovrà essere modificato. Se tale rettifica non viene eseguita entro un determinato arco di tempo, si perde il diritto al logo. I reclami di tipo transnazionale vengono risolti tramite la risoluzione alternativa delle controversie online di “Eurochambres” chiamata “on-line confidence”.

Il Progetto Fiducia

Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici (già Federcomin) ha lanciato il 15 ottobre 2001 il Progetto Fiducia. L’iniziativa è nata per favorire la fiducia delle imprese e dei consumatori verso l’utilizzo della rete e del commercio elettronico il cui sviluppo rappresenta un elemento di competitività per il Sistema Paese. Il progetto si articola in una serie di azioni:

  • la definizione di un Codice di Comportamento per le imprese che operano in Rete;
  • la nomina di un Comitato di Garanti ai quali far riferimento per la gestione delle violazioni;
  • la creazione di un Marchio Fiducia per le imprese che sottoscrivono il Codice;
  • la realizzazione di un Sito web per informazioni, adesioni e modalità operative.

Il Codice di Comportamento stabilisce regole di trasparenza, sicurezza e riservatezza al fine di garantire l’affidabilità nelle transazioni on-line. Il codice, si basa su sei principi fondamentali:

  1. assunzione di responsabilità;
  2. affidabilità delle informazioni;
  3. affidabilità dei sistemi hw e sw utilizzati;
  4. trasparenza dei soggetti e delle condizioni, del contratto di vendita e delle garanzie;
  5. rispetto della Privacy, della proprietà intellettuale, dei minori;
  6. un organismo per la gestione delle violazioni (Comitato dei Garanti).

Le imprese che sottoscrivono il Codice di Comportamento hanno il diritto di inserire il Marchio nella loro home page o nella shopping page: l’adesione è interamente gratuita. Il “Progetto Fiducia” è supportato da importanti associazioni di categoria nazionali di trasporto e logistica quali la Federazione Generale Italiana dei Trasporti e della Logistica (CONFETRA) e FEDERTRASPORTO, Poste Italiane e e-Committee, il Comitato per il coordinamento delle infrastrutture per l’e-banking al quale aderiscono quasi 200 banche.

Un ruolo cruciale nella diffusione del progetto è costituito dai sostenitori; infatti il Codice di Comportamento esclude l’adesione delle imprese che si pongono come intermediari nelle transazioni online. Tuttavia, considerata l’importanza di tali soggetti, gli operatori dell’e-commerce, diversi dagli e-shop, possono partecipare in qualità di “sostenitore”.
I sostenitori si impegnano al rispetto dei principi e delle finalità alla base del progetto, inserendo il logo “Sostenitore Progetto Fiducia” all’interno della loro homepage. Diffondono, inoltre, l’iniziativa verso gli e-shop che appartengono al loro circuito. Gli attuali sostenitori di “Progetto fiducia” sono eBay, PayPal, IWSMILE e NetComm.

Particolarmente significativa è la partecipazione di eBay, punto di riferimento per aziende produttrici, privati, artigiani, commercianti, distributori, aziende di import-export. eBay, primo sito di ecommerce in Italia e nel mondo promuove la commercializzazione online di: articoli del Made in Italy (Vini e gastronomia, Moda, Accessori), informatica ed elettronica di consumo, videogiochi, DVD, libri e musica, orologi e gioielli, libri antichi, antiquariato, arredo casa e bricolage, motori e ricambi, caschi, auto, moto, scooter e motorini.

In uno scenario ancora in fase di evoluzione, il Progetto Fiducia con le sue 400 aziende aderenti, si configura come il marchio di certificazione maggiormente apprezzato dalle aziende italiane. Tuttavia, è opportuno tenere presente che questo riconoscimento è circoscritto all’ambito nazionale. Le aziende che intendono sviluppare il loro business online su scala internazionale devono volgere l’attenzione anche alle altre offerte di certificazione.