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Servizio clienti, bocciato l’assistente automatico

di Chiara Basciano

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Customer service sempre più automatizzati, ma i clienti non sono del tutto convinti: senza riscontro fisico, crolla la fiducia.

Nonostante il cliente medio sia consapevole della necessità di modernizzare il customer service, ricorrendo ad una maggiore automazione, si registrano ancora alcune resistenze. Secondo un recente sondaggio emerge la scarsa fiducia nei messaggi registrati: chi ha un dubbio o un problema vuole interagire con un contatto diretto, una persona fisica.

Per oltre la metà degli intervistati il supporto vocale non sarebbe in grado di capire del tutto le proprie esigenze, che forse dovrebbe essere applicato in maniera più intelligente delle attuali formule a percorso guidato (spesso un vicolo cieco).

Solo il 19% si dichiara soddisfatto di non dover ripetere ogni volta il proprio problema ad un operatore diverso.  In generale, il 42% si mostra dubbioso, temendo possibili contraffazioni.

Tutti d’accordo, però, nell’affermare che il futuro non potrà che andare verso l’automazione.

Dunque, siamo sulla strada giusta ma finchè non si saprà offrire un reale advisor virtuale ai clienti del customer service, le tecnologie vociali continueranno ad essere percepite come un ostacolo e non certo come un supporto.

Dunque, il futuro del customer cervice è legato a doppio nodo all’Intelligenza Artificiale: quel che gli utenti cercano è un evidente riconoscimento del linguaggio parlato e la sicurezza nelle procedure di autenticazione.