ERP in azienda: come soddisfare il cliente

di Paolo Di Somma

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Metodologia pratica per recepire i bisogni reali dell'azienda cliente in fase di sviluppo di un progetto IT: il caso di un software ERP da implementare.

L’esperienza insegna che la perfetta conoscenza dei problemi del cliente non sempre è sufficiente a garantire il successo di una soluzione progettuale. Un esempio? L’implementazione del gestionale in azienda.

Per un software – come per un qualunque progetto IT o di innovazione – abbiamo già visto che la qualità non va ricercata come  “caratteristica propria” del prodotto ma come garanzia di un impatto positivo.

Perseguire la qualità percepita

=>Scopri come misurare la qualità di prodotti software e di siti Web

Abbiamo già visto come sia fondamentale un approccio che permetta di distinguere tre livelli di  qualità:

  1. interna: le caratteristiche “strutturali” del prodotto, trasparenti alla maggior parte degli utilizzatori;
  2. esterna: capacità del software di soddisfare le richieste che gli vengono girate in determinate condizioni,
  3. in uso: soddisfazione percepita da un utente in funzione delle proprie esigenze.

È fuori da ogni dubbio che un prodotto con una scarsa qualità interna non abbia molte possibilità di raggiungere alti standard di qualità in uso, ma bisogna anche mettersi nei panni dell’azienda cliente, che può voler girare la chiave e partire senza sapere cosa c’è sotto il cofano: focalizziamoci quindi sulla sola qualità percepita.

Soddisfare le aspettative

Usabilità e facilità d’uso di un programma o sistema sono qualità soggettive per ogni cliente.  Per massimizzarle è necessario andare oltre i requisiti espliciti. La raccolta dei dati prima di implementare un sistema informativo aziendale, ad esempio, non può prescindere da una accurato confronto con il personale che utilizzerà il software.

Il problema più comune è in genere la mancanza di un modello strutturato di intervista. Sarebbe invece opportuno somministrare prima ancora del confronto diretto un questionario a risposta aperta (anche anonimo) per conoscere aspettative e timori verso il nuovo ERP. Una metodologia che spiana la via e scongiura incomprensioni sugli obiettivi comuni.

Ne conseguono maggiore velocità nello start-up e chiarezza di intenti: un valore aggiunto offerto al cliente.

=>Leggi anche la Guida al Progetto IT: Start-up e Project Management

La metodica dovrebbe essere associata ad un sistema di feedback e sviluppo basato sul ciclo di Deming (di cui abbiamo già discusso in altri interventi).

Questa metodica andrebbe implementata con la realizzazione di “matrici di soddisfazione” basate su questionari, questa volta con risposta in scala numerica progressiva, compilati almeno dai responsabili dei processi aziendali coinvolti.
I questionari possono essere sottoposti anche alla fine dei processi di manutenzione e adeguamento del sistema.

I valori possono essere aggregati, aggiustati ed analizzati a seguito di osservazioni su una scala temporale di medio/lungo periodo permettendo nei progetti a seguire la puntualizzazione di alcuni aspetti chiave, altrimenti nascosti, e facilitando gli sviluppatori nel lavoro di realizzazione di nuovi prodotto.

Comunicazione migliorata

Questa metodica aiuta ad abbattere il muro di incomunicabilità tra il programmatore/consulente e l’operatore aziendale.

Perchè si sa, ogni impresa è un microcosmo di regole e comportamenti più o meno formalizzati, un sistema che gira su cardini consolidati in cui, a causa di routine più o meno consapevoli, ogni cambiamento – ancora prima di essere un’innovazione – viene percepito come una perturbazione.

Per fortuna, la flessibilità ed usabilità dei sistemi informativi, i criteri di progettazione ed implementazione snella e i modelli di sviluppo più adattabili (come quello incrementale) hanno oggi permesso di ridurre notevolmente questo shock.