ISO 9001:2008: protezione e monitoraggio

di Roberto Pascale

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Si conclude il tour guidato nell'universo della ISO 9001:2008, analizzando le strategie per adeguare il Sistema Qualità alla norma: focus sugli aspetti di privacy, monitoraggio e misurazione

Quinta e ultima tappa della guida all’adeguamento del Sistema Qualità in azienda, per essere conformi ai requisiti della nuova ISO 9001:2008. La nostra analisi si conclude con gli aspetti organizzativi inerenti la sicurezza – dalla protezione di dati sensibili alle apparecchiature – e il monitoraggio globale dell’SQ.

REQUISITO 7.5.4 – Proprietà Del Cliente

Nota: «la proprietà del cliente può comprendere proprietà intellettuali e dati personali».

Vanno posti sotto tutela i dati sensibili e quindi va formalizzato l’adeguamento dell’impresa al disposto del D. Lgs. 196/2003. La gestione della Privacy ed il rispetto di quanto previsto nel richiamato decreto sono state quindi formalmente recepite dalla ISO 9001:2008.

Risulta pertanto necessario che sia stato aggiornato il Documento Programmatico per la Sicurezza dei Dati, che siano effettuate le nomine interne e la formazione prevista. Inoltre, ci si deve accertare che il sistema di protezione dalla perdita o inquinamento dei dati custoditi risulti valida sia per i dati personali (dati sensibili, comuni, identificativi, giudiziari) che relativi al “segreto industriale” e alla proprietà intellettuale.

REQUISITO 7.6 – Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e misurazione

Sintetizzando la norma, l’organizzazione deve determinare attività e apparecchiature di monitoraggio e misurazione necessarie a fornire evidenza della conformità del prodotto ai requisiti determinati, e stabilire processi per assicurare che tali azioni siano eseguite in modo coerente con i requisiti di monitoraggio e misurazione.

Ove necessario, per assicurare risultati validi, le apparecchiature di misurazione devono essere:

  • tarate e/o verificate a intervalli specifici, o prima della loro utilizzazione, a fronte di campioni di misura riferibili a modelli internazionali o nazionali; qualora tali campioni non esistano, deve essere registrato il riferimento utilizzato per la taratura o la verifica
  • regolate per quanto necessario;
  • avere una identificazione, al fine di determinarne lo stato di taratura;
  • protette da regolazioni che potrebbero invalidare il risultato della misurazione;
  • protette da danneggiamento e deterioramento durante la movimentazione, manutenzione e immagazzinamento.

Inoltre bisogna valutare e registrare la validità dei risultati delle precedenti misurazioni: qualora si riscontri che l’apparecchiatura non è conforme ai requisiti si devono intraprendere azioni appropriate sull’apparecchiatura e su ogni prodotto coinvolto. In ogni caso, devono essere mantenute registrazioni dei risultati della taratura e della verifica.

Quando viene utilizzato un software per monitorare e misurare requisiti specificati deve essere confermata la sua capacità di soddisfare l’applicazione prevista. Questa conferma deve precedere l ‘ applicazione iniziale e, per quanto necessario, deve essere ripetuta.

Nota: «la conferma della capacità del software di soddisfare l’applicazione prevista comprende generalmente la sua verifica e la gestione della sua configurazione affinché ne sia confermata l ‘ adeguatezza all ‘ utilizzatore».

In pratica, si spiega meglio che dimostrare che un software funziona regolarmente comprende operazioni quali verifica e gestione della sua configurazione.

Va, inoltre, fornita evidenza della verifica dell’attendibilità dei risultati ottenuti (confronto tra misure rilevate con strumenti meccanici e strumenti dotati di SW).

Come esempio, citiamo il fonometro, apparecchio per la misurazione delle emissioni sonore, che funziona in esclusiva dipendenza del software gestionale, del quale va controllata la taratura triennale (sia del sistema di captazione, sia di quello di misurazione).

REQUISITO 8.2.1 – Soddisfazione del cliente

Nota: «il monitoraggio della percezione del cliente può comprendere l’acquisizione di elementi in ingresso da fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di opinione presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato, espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e rapporti dei venditori».

Come già spiegato, non bastano i soli questionari con le solite domande sulla qualità dei prodotti e servizi forniti, ma vanno prese in esame altre componenti che discendono direttamente da una più attenta analisi di mercato e delle esigenze specifiche del cliente, non solo prettamente legate al prodotto/servizio.

Analisi costante delle motivazioni di acquisto del cliente, delle sue aspettative per i servizi post vendita, per la gestione delle garanzie, portano a conoscere anche le motivazioni più recondite che spingono un cliente a preferire un’azienda al posto di un’altra. Anche una analisi di resi e rilavorazioni può comportare una conoscenza più approfondita del cliente e, quindi, porsi in una condizione di compenetrare meglio le sue necessità.

REQUISITO 8.2.3 – Monitoraggio e misurazione dei processi

Nota: «nel determinare metodi adeguati, è consigliabile che l’organizzazione prenda in considerazione il tipo e l ‘ estensione del monitoraggio e della misurazione appropriata per ciascuno dei propri processi in relazione al loro impatto sulla conformità ai requisiti del prodotto e sull’efficacia del sistema di gestione per la qualità».

Vanno implementati metodi di monitoraggio che partano dalla valutazione di quali siano gli aspetti caratteristici del prodotto/servizio e delle esigenze in termini di conformità dello stesso.

Quindi, come logica conseguenza, metodologie di monitoraggio ed indicatori non possono essere stabiliti “a priori” solo perché “funzionano su carta” ma devono essere mirati a stabilire reali valori di rispondenza alle caratteristiche di conformità del prodotto/servizio.

Se andiamo a stabilire un metodo di monitoraggio di un manufatto in acciaio, mettiamo il caso, una vasca per un caseificio, certamente non valuteremo come indicatore apprezzabile lo stato della lucentezza del manufatto ma altri fattori che contribuiscono alla sua conformità, quali ad esempio l’assenza di spigoli taglienti (che non garantirebbero la conformità a fini di sicurezza sul lavoro), la capacità di riempimento e svuotamento, etc.

REQUISITO 8.5.2 – Azioni correttive

f) «esaminare l’efficacia delle azioni correttive effettuate».

REQUISITO 8.5.3 – Azioni preventive

a) «esaminare l’efficacia delle azioni preventive effettuate».

I due punti sono simili. In pratica nel modello che serve a gestire le non conformità deve essere introdotto un campo per la valutazione dell’azione intrapresa e del “come” ci si è accertati della sua reale efficacia.

Ecco un esempio di come il campo possa essere implementato nella parte del modello che è riservato alla risoluzione della NC o alla descrizione della AC:

Nello spazio destinato alla valutazione della risoluzione va indicato il “come” si è valutata la congruità della stessa indicando, al contempo, un giudizio sull’operato del RdF interessato, soluzione, esito, conseguenze, gravità e frequenza. Di norma la valutazione dovrebbe essere fatta dalla direzione aziendale (anche a mezzo del Rappresentante della Direzione) ma può anche essere fatta dal RGQ quando non è chiamato direttamente in causa come esecutore materiale dell’Azione Correttiva o della Azione Preventiva.

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