Acquisti online: spedizione, primo requisito

di Francesca Vinciarelli

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E-Commerce: successo assicurato con spedizioni efficienti, ecco cosa cercano i clienti.

L’e-Commerce si fa strada tra le abitudini dei consumatori, spingendo sempre più aziende ad investirvi. Tra i fattori che influenzano il successo di un servizio di vendita online ci sono anche i tempi di spedizione, capaci di influenzare fortemente l’esperienza del cliente. A confermarlo è la ricerca “Customer Feedback Insights 2016” di Zoorate, web company specializzata in Social Commerce e Word of Mouth Marketing, condotta su un campione rappresentativo di oltre 1 milione di recensioni certificate e presentata in occasione dell’e-Commerce Forum.

Il campione ha riguardato 12 diverse categorie merceologiche rappresentative del commercio elettronico (Abbigliamento, Accessori, Sport, Farmaceutico, Fashion, Servizi…) ed è stata condotta con un’attenta analisi semantica, senza alcun software automatizzato.

Secondo quanto emerso dalla ricerca, nelle recensioni positive – soddisfazione di acquisto – gli elementi più apprezzati sono risultati:

  • spedizione (57%);
  • assistenza e supporto (32% – 46% nei settori di Arredamento & Design ed Elettronica);
  • prezzo del prodotto (27% – 50% per i Servizi – 41% per Abbigliamento & Accessori sport – 41% per Beauty & Wellness);
  • conformità del prodotto (26%);
  • sito web & assortimento (26%);
  • packaging (14%);
  • comunicazione & omaggi (5%);
  • metodo pagamento, rimborso/reso/sostituzione e brand (4%).

=> L’eCommerce B2C in Italia

Tra le recensioni negative – insoddisfazione di acquisto – troviamo:

  • spedizione (39% – 78% nel settore Farma & Medical);
  • assistenza e supporto (29% – 47% nel settore Casa & Giardino – 44% per i Servizi);
  • comunicazione (19% – 31% nel settore Farma & Medical – 35% per i Servizi);
  • percentuale di rimborso del reso (10%);
  • disponibilità a magazzino (9%);
  • sito web e modalità di pagamento (6%);
  • prezzo del prodotto o della spedizione e policy del merchant (5%).

Ecommerce spedizioni

Una spedizione soddisfacente, secondo la ricerca, è:

  • rispettosa dei tempi dichiarati;
  • puntuale a prescindere dalle eventuali festività;
  • accompagnata dalla possibilità di decidere giorno e orario di ricezione della merce o di scegliere tra differenti modalità di ritiro.

Riassumendo, per offrire un servizio di e-Commerce soddisfacente è necessario garantire:

  • un servizio di spedizione affidabile e completo di “optional”;
  • un supporto costante, proattivo e risolutivo delle problematiche più frequenti (con possibilità di personalizzare il più possibile il percorso di acquisto);
  • approntare un sistema di comunicazione efficiente a prescindere dalle richieste dirette dei clienti.

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