Servizio clienti, più importante del profitto?

di Marianna Di Iorio

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Un'indagine di Easynet rivela che le aziende europee, comprese quelle italiane, danno più importanza al servizio clienti piuttosto che al profitto

Le aziende europee, comprese quelle del nostro Paese, nella lista delle loro priorità collocano al primo posto il servizio clienti. Il profitto, invece, ottiene soltanto la seconda posizione.

Lo rivela uno studio pubblicato da Easynet, l’azienda che si occupa di fornire soluzioni gestite di rete e hosting. L’indagine è stata condotta su un campione di 3877 aziende di Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna, Svizzera, Belgio e Paesi Bassi.

Alla domanda “quali dei seguenti fattori pensi sia il più importante per la tua azienda?”, tutti gli intervistati hanno collocato al primo posto il servizio clienti. In particolare, il maggior numero di persone che ha risposto in questo modo è stato registrato in Belgio (il 47%), Paesi Bassi (46%) e Regno Unito (46%). In Italia, invece, è stata registrata una percentuale pari al 36%.

Nonostante siano stati rilevati questi risultati, i clienti non si dichiarano ancora del tutto soddisfatti, come dimostrano alcune associazioni aziendali.

Il problema è che, come afferma Martin Molloy, service management director di Easynet, esiste «un divario tra intenzione e capacità».

«È magnifico – ha aggiunto Molloy – vedere che le persone sono convinte che le loro aziende collochino il servizio clienti al di sopra del guadagno e di altri fattori. Un servizio clienti eccellente è la base per il successo di un’azienda e la maggior parte delle aziende afferma di riuscire bene in tale attività. Ma non sono molte quelle che hanno la capacità e che si impegnano nel dare seguito alle proprie promesse».

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