Mini inchiesta: i call-center italiani, quanto tempo ci portano via?

di Filippo Vendrame

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Tanto, troppo, sopratutto se siamo al lavoro e ci servono delle risposte certe ed immediate.

L’adsl non funziona più e l’ufficio non può più ricevere ed inviare e-mail lavorative urgenti? Capita, ma capita ancora di più che – per sentirsi dire che effettueranno subito (parola grossa) delle verifiche – si debba stare al telefono anche 60 minuti, per un dialogo che effettivamente non dura neanche 2 minuti.

Sempre che, ben inteso, la chiamata non caschi subito dopo aver perso tempo a spiegare il problema. Magicamente.

Questi sono i callcenter italiani, da sempre fonti di proteste e polemiche da parte degli utenti. Un problema analizzato da molti, con la scontata conclusione che si deve fare di più sopratutto sul lato della preparazione degli operatori.

Fior di milioni di euro sono stati investiti per migliorare questo settore. Ma a che punto stiamo? Ad oggi, se dobbiamo contattare un callcenter aziendale (sopratutto quelli delle aziende top come Telecom Italia o Infostrada…), quale sarà  la nostra sorte?

Bene, recentemente ho svolto una mia piccola inchiesta personale avendo modo di contattare diversi callcenter per svariati motivi.

In particolare ho saggiato: il 187 di Telecom per segnalare un guasto ad una linea, il 191 di Telecom per info sulle linee adsl business di Telecom, i contatti e-Mail di Infostrada per informazioni sui contratti adsl e l’assistenza privati e business di Tiscali.

Su Telecom non ho da dire molto, il 187 si è velocizzato rispetto al passato, certo i menu da navigare sono parecchi e se si sbaglia son davvero dolori, ma il tempo d’attesa per parlare con un operatore è calato di molto.

Sulla professionalità  degli operatori, invece, ci metterei un bel punto di domanda: ho chiamato per un guasto ad una linea (problema di fonia) e l’operatore dopo essersi sincerato che non avessi staccato per sbaglio il cavo del telefono di casa mia (mah!) ha semplicemente aperto una segnalazione guasto.

Situazione più anomala al 191 (numero dedicato alle clientele professionali) dove, dopo aver chiesto lumi per le offerte adsl business di Telecom, mi sono sentito dire che semplicemente potevo leggerle direttamente dal sito. Peccato che chiamavo per sincerarmi di alcune cose che non avevo capito bene leggendo proprio l’offerta dal sito…

Su Libero una considerazione secca: ho mandato due e-mail per chidere informazioni sulle offerte adsl business in ULL e ancora – dopo 2 mesi – attendo una minima risposta… Non sarà  un callcenter vero e proprio, però….

Per Tiscali, invece, ci sono luci e ombre. Il 130 me lo sogno ancora la notte: se sbagli i menu interni sono dolori. Non sono complicati in sé, ma ogni volta bisogna ridare al sistema i propri numeri clienti, di telefono… che fanno perdere tanto tempo. L’attesa per parlare con gli operatori non è alta, ma sentirsi dire che dovevo premere 2 al posto di 3 e ricevere l’invito a ricominciare da capo la trafila, fa davvero male…

Ben diversa l’assistenza su numero verde business che si è dimostrata davvero efficiente e veloce. Tempo di attesa quasi nullo, operatori che finalmente sanno veramente di cosa parlano, gentili e veloci nel risolvere il problema.

Insomma tirando le somme possiamo dire che: la qualità  dei call-center è ancora lontana da quanto si vorrebbe avere, a meno che non si tratti di assistenza dedicata e a pagamento.
Se i tempi di attesa per parlare con gli operatori sono calati, di contro abbiamo una navigazione ostica nei menu elettronici preregistrati.

Sbagliare significa ricominciare tutto daccapo e questo scoraggia davvero molte persone. La qualità  degli operatori forse rispetto al passato è un po’ migliorata, ma non è raro trovare chi non sa letteralmente nulla e ti sbatte il telefono in faccia dicendo di arrangiarti.