Zendesk: help desk via Web per PMI

di Giacomo Baioni

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Zendesk è un software di help desk disponibile in modalità Saas e accessibile via web da qualsiasi computer: le funzioni per la gestione ticket di supporto clienti e knowledge base per un supporto self-service.

ZenDesk è un software di help desk che offre alle aziende un modo semplice per gestire le richieste di supporto in entrata da parte dei clienti: interamente basato su Web e compatibile con i browser più diffusi, necessita di alcun software o installazione o aggiornamento.

Gli operatori possono accedere ai dati dei ticket da qualsiasi luogo in qualsiasi momento.

Primo utilizzo

Dopo la registrazione su ZenDesk e la procedura guidata di configurazione account, si può subito aggiungere il team di supporto.

Di seguito viene spiegato il meccanismo dei ticket test automatici, e per finire si possono personalizzare l’interfaccia grafica (colori, contenuti e logo).

Attraverso l’interfaccia ZenDesk il cliente accede alla pagina del servizio di assistenza online.

Nel menù orizzontale in alto può scegliere se visionare le risposte recenti, se suddividere i ticket per status o se inviare una richiesta di supporto: in tal caso ZenDesk apre un ticket per ogni richiesta di aiuto del cliente e lo associa ad un agente che visiona il problema.

Oltre a far personalizzare la struttura di supporto clienti, Zendesk crea un record di database per ridurre al minimo i tempi di attesa, soprattutto per problemi che si verificano con frequenza.

Per affrontare le richieste più ricorrenti ma a bassa priorità, con Zendesk si può generare un database di knowledge base FAQ (Frequently Asked Questions) che aiuta a risolvere il problema senza la necessità di agenti o spese di altre risorse.

Macro

Uno dei metodi più veloci per usare Zendesk è attraverso il supporto delle macro, risposte predefinite con risposta standard per le richieste più comuni. Possono essere create da zero o si possono basare su ticket esistenti ed è possibile aggiungerle, modificarle e rimuoverle nella scheda Gestione nel proprio Zendesk.

Ci sono due tipi di macro: personali (create da un agente o amministratore per uso proprio e modificabile solo da questi) e condivise (create da un amministratore per l’uso di tutti).

Le macro possono anche essere organizzate in categorie, per aiutare il personale di supporto ad individuarle rapidamente ed applicarle.

Tutte le conversazioni vengono centralizzate (per non trascurare nulla) e tutto è ricercabile da un unico luogo, semplicemente organizzando le richieste per status: Nuova, Aperta, In attesa, Risolta.

Compilazione dei Ticket

In fase di compilazione del ticket, l’interfaccia semplice e pulita facilita l’organizzazione delle richieste, l’assegnazione delle priorità e la scelta della tipologia di aiuto, fondamentale per snellire le code di attesa ed inviare la richiesta all’operatore di competenza, specificando tra le altre scelte se si tratta di ottenere ulteriori informazioni piuttosto che di istruzioni per la risoluzione di un problema.

Abbonamenti e opzioni

E’ possibile testare gratuitamente  ZenDesk per di 30 giorni e poi scegliere se sottoscrivere una delle 4 tipologie di abbonamento – Starter, Regular, Plus+ e Enterprise – a canone mensile o annuale.
Oltre al software vengono forniti strumenti per la gestione dei ticket altamente configurabili: forum, knowledge base, FAQ.

Oltre a email e telefono, tra i canali di comunicazione è possibile abilitare supporto remoto, live chat, Twitter e Facebook, compatibili con le più diffuse piattaforme mobile come iPhone, Android, BlackBerry e Windows Phone.

Infine, la gestione del flusso di lavoro può includere il supporto multi-canale online attraverso l’integrazione con Twitter per aziende, Salesforce, GoodData e LogMeRescue.