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Recensioni online strategiche per aziende eccellenti ma in difficoltà

di Redazione PMI.it

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Le recensioni online valorizzano fanno bene alle imprese che lavorano bene: indagine Trustpilot svela i trend e gli strumenti per garantire trasparenza.

Trustpilot ha rilasciato il suo primo report sulla trasparenza, da cui emergono dati positivi – come una predominanza di recensioni a 5 stelle per supportare le aziende in difficoltà – ed ed altri meno, come la necessità di rimuovere oltre 2 milioni di recensioni fasulle dalla piattaforma. “Internet rappresenta una potente piattaforma di progresso che ha aiutato a istruire, intrattenere e innovare, oltre che a creare posti di lavoro per milioni di persone in tutto il mondo. Ciononostante, recentemente, è diventata anche un luogo di disinformazione che ha portato fin troppe persone a perdere la loro fiducia“.

Quanti vogliono nascondere la verità e abusare della buona fede altrui usano le fake news per diffondere una geopolitica di divisione e di disordine sociale. Riscoprire quella fiducia perduta – in tutte le sue forme – è una questione di cruciale importanza per il nostro tempo.

Con queste parole si apre il report di Trustpilot, principale piattaforma di recensioni online in Europa, che ha voluto svelare dati che aiutano a comprendere la portata del “fenomeno recensioni”.

=> Fiducia online: come evolve il ruolo delle recensioni

Ci sono buone notizie su come il nuovo passaparola digitale sia diventato essenziale – tanto per un consumatore quanto per un’azienda che voglia creare fiducia nei propri utenti. Infatti, considerando che dal 2007 su Trustpilot sono state scritte oltre 120 milioni di recensioni, più di 38 milioni sono state scritte nel solo 2020. Sintomo di come i consumatori siano alla continua ricerca di indizi che possano garantire un’esperienza d’acquisto sicura, e al contempo come ritengano importante fornire ulteriori consigli. Lo testimonia il dato secondo cui oltre 19 milioni delle recensioni ottenute nel 2020 arrivavano da utenti che le sc

Un’altra buona notizia? La recensione non è uno strumento punitivo per l’azienda che la riceve, anzi nella maggior parte dei casi vuole rappresentare un riconoscimento.  Analizzando le recensioni scritte nel 2020 si comprende come molti utenti abbiano cercato di mettere in luce le qualità delle aziende valutate più che i difetti. Lo si evince dal fatto che l’80% siano state a 4 o 5 stelle, mentre solo poco meno del 14% sono state le recensioni ad 1 stella.

Passiamo alle cattive notizie. Le recensioni false – rivela Trustpilot – sono arrivate ad essere il 5,7% del totale 2020. L’azienda si è quindi impegnata a identificarle e rimuoverne oltre 2,2 milioni dalla propria piattaforma. In tutela dei consumatori e per bloccare il fenomeno, Trustpilot ha emesso 38.957 avvertimenti alle aziende, inviato 1.030 diffide formali e postato sui profili ritenuti in grave violazione delle linee guida della piattaforma 522 avvertimenti pubblici rivolti ai consumatori, oltre a rescindere i contratti di 122 aziende.

Proprio a riguardo si era espresso il CEO di Trustpilot Peter Muhlmann che aveva spiegato come “dietro ogni nuova opportunità si cela il rischio di farne un uso improprio. Basandoci su una politica a tolleranza zero nei confronti di azioni fraudolente, abbiamo messo in piedi alcune linee guida che tutti sono tenuti a seguire. Sin da allora abbiamo investito milioni di sterline nello sviluppo di algoritmi e nel potenziamento delle nostre risorse umane per evitare il rischio di manipolazione del sistema.”

E’ quindi questa la soluzione per risolvere il problema secondo Trustpilot. “Abbiamo scoperto che uno dei modi più efficaci per contrastare la diffusione della disinformazione è quello di dare più potere alla gente e di rendere la nostra piattaforma ancora più trasparente”. In altri termini:

il miglior modo di proteggere Internet è di fatto essere cristallini su ciò che si fa e su come lo si fa, dimostrando che le proprie intenzioni rispecchiano le proprie azioni e facendo vedere che si ha veramente a cuore chi si ha attorno.