Continua Maurizio Mondani: «i risultati rivelano in modo evidente che sono stati compiuti netti progressi nell’offerta dei servizi pubblici per le imprese e che i Paesi dell’UE hanno sviluppato soprattutto i servizi che generano profitti (servizi relativi alle entrate). Tuttavia per costruire un rapporto di fiducia con i propri cittadini, i Governi europei devono concentrare le proprie energie per ridurre questo divario che si è creato tra i servizi online per i cittadini e per le imprese. L’obiettivo deve essere, in definitiva, quello di creare un nuovo modo di fruire dei servizi della PA, una modalità “Gov 2.0” che possa attrarre i cittadini e soddisfarne i bisogni in modo efficiente, coerente e conveniente. Mi rendo conto che non si tratta di una sfida facile!».
In effetti, se si vanno a leggere nel dettaglio i risultati ottenuti dalle diverse dimensioni analizzate dalla rilevazione Capgemini, è facile notare che l’efficacia raggiunta ha solo in parte vinto la sfida dell’utente. La classe di servizi pubblici che raggiunge i migliori punteggi per sofisticazione e disponibilità online riguarda il pagamento di imposte, contributi previdenziali, pagamento IVA, dichiarazioni doganali.
È lo stato esattore, dunque, quello che si propone con maggiore efficacia ai cittadini e alle imprese. Non solo, gli indicatori relativi alla centralità dell’utente nei servizi pubblici online denunciano una scarsissima attenzione nei confronti dell’utente: solo tre paesi (Bulgaria, Norvegia e Austria) hanno un punteggio superiore al 30%. Tanto per fare un esempio, soltanto il 5% dei siti valutati raggiunge lo standard minimo previsto dalle linee guida sull’accessibilità dei contenuti per il Web.
In conclusione l’indagine è un importante strumento di lavoro i cui risultati sottolineano però l’esigenza di cominciare ad introdurre un cambiamento di paradigma nell’analisi delle politiche di e-Government. Come è stato osservato da esperti commentatori gli indicatori utilizzati peccano in merito a due dimensioni tanto trascurate quanto centrali: la totale mancanza di indicatori volti a valutare la partecipazione e il processo decisionale democratico (una delle priorità di i2010); la totale mancanza di indicatori finalizzati a valutare i bisogni, le aspettative e la valutazioni della domanda dei cittadini e delle imprese.
Per fare il salto e vincere la sfida dell’utente la Pubblica Amministrazione deve cominciare a porre al centro delle politiche e degli strumenti di informazione le ragioni della domanda, consentendo ai cittadini una partecipazione efficace e non di facciata.
