Balanced Scorecard per servizi di qualità

di Stefano Gorla

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Esiste un metodo "scientifico" per misurare l'efficienza dei servizi pubblici? Per un numero crescente di amministrazioni la risposta è una sola: Balanced Scorecard. Vediamo di cosa si tratta

Come misurare l’efficacia delle politiche pubbliche? È evidente che la loro efficacia dipende dalla struttura gestionale fornita sia dalle risorse umane e finanziarie sia da quelle tecnologiche. Tuttavia occorre considerare anche i dei soggetti coinvolti (cittadini ed imprese) al fine di rispondere alla legittimazione democratica della PA nell’esercizio dei suoi poteri.

È fondamentale partire dalla rinuncia al rapporto verticale, consistente in un metodo impositivo manifestato con provvedimenti legislativi, per l’adozione di una logica di governante volta ad identificare obiettivi condivisi.

Oggi i cittadini nella loro relazione con la PA esercitano il ruolo di stakeholder (o portatori di interessi) multi-dimensionali. Se le organizzazioni pubbliche non sono pienamente consapevoli di questa molteplicità, rischiano di mancare nel perseguimento della loro mission.

Per questo un crescente numero di organizzazioni del settore pubblico, a livello mondiale, ha scelto la Balanced Scorecard come sistema di gestione strategica della performance. La Balanced Scorecard è uno strumento pensato per le aziende orientate dal profitto, quindi per applicarlo al settore pubblico è necessario apportare delle modifiche per adattarlo a quelle che sono le esigenze della PA.

Nel loro libro “The Balanced Scorecard”, Kaplan e Norton ne avevano definito l’architettura originale per le organizzazioni private attraverso quattro prospettive: economico/finanziaria, clienti, processi interni e crescita ed apprendimento.