Balanced Scorecard per servizi di qualità

di Stefano Gorla

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Esiste un metodo "scientifico" per misurare l'efficienza dei servizi pubblici? Per un numero crescente di amministrazioni la risposta è una sola: Balanced Scorecard. Vediamo di cosa si tratta

Queste quattro prospettive sono raffigurate in sequenza in una mappa strategica attraverso le relazioni causa effetto che congiungono gli obiettivi strategici propri di ciascuna prospettiva tra loro e con quelli delle altre prospettive. Nel settore privato, per la definizione delle prospettive, occorre rispondere a queste quattro domande:

  • Prospettiva economico finanziaria: quali sono i risultati che desideriamo ottenere per soddisfare gli azionisti dell’organizzazione?
  • Prospettiva dei clienti: per raggiungere questi risultati quale proposta di valore per il cliente dovremo generare?
  • Prospettiva dei processi interni: per generare una proposta di valore per i nostri clienti che ci permetta di ottenere i risultati finanziari desiderati, in quali processi interni dovremo eccellere?
  • Prospettiva della crescita ed apprendimento: come dovranno essere le persone, la tecnologia informatica ed il clima di azione per eccellere in quei processi che ci consentiranno di generare una proposta di valore ai nostri clienti tale da permetterci di raggiungere i risultati finanziari auspicati?

La Balanced Scorecard nella PA

Per definire una Balanced Scorecard nel settore pubblico occorre considerare il diverso fine di creare valore per la comunità in cui operano. Pertanto, come sostengono Bocci e Miozzo ne “La balanced scorecard orientata dalla mission”, occorre preliminarmente introdurre un’ulteriore prospettiva: quella della mission. Le organizzazioni del settore pubblico sono indirizzate dalla loro mission e non dalla creazione di profitto.

In secondo luogo dovremmo aggiungere una prospettiva relativa all’autorità superiore: il cittadino deve essere considerato nella sua dimensione di “proprietario” della cosa pubblica.

In terzo luogo al cliente occorre sostituire il cittadino o la comunità. Vedere i cittadini come fruitori di servizi ad alto livello è certamente un cambio di prospettiva rispetto alla visione prevalente nella PA italiana. Possiamo suddividere ulteriormente la prospettiva della comunità in quattro dimensioni:

  • 1. Il cittadino come Cliente: i criteri di trasparenza, la richiesta di accountability forzano la PA a considerare la responsiveness, ossia “capacità di risposta” dell’organizzazione, attraverso l’efficacia e l’efficienza dei servizi erogati o gestiti
  • 2. Il cittadino come Proprietario: rendere conto a chi paga della qualità della prestazione è un dovere prima ancora che una “competenza”
  • 3. Il cittadino come Soggetto alle leggi: le leggi devono consentire sia il benessere sociale che la minimizzazione dei rischi e degli effetti dell’incertezza che possono condizionare le performance della PA
  • 4. Il cittadino come Partner: è la dimensione della partecipazione, del senso civico e della collaborazione con i cittadini sia come individui che come gruppi. Il coinvolgimento dei cittadini deve essere considerato un obiettivo strategico, una condizione del benessere sociale a lungo termine