Se la qualità pesa sul cliente

di Giuseppina Di Martino

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Si può migliorare la percezione del cliente sulla qualità dei prodotti e servizi della propria azienda senza aumentare i costi per nuovi investimenti?

Alta qualità equivale a prezzo alto. È sempre vero?

Per molti è così. Se il prezzo di un prodotto o di un servizio è alto ciò è sicuramente giustificato da una maggiore qualità. Ma potrebbe dipendere anche da costi elevati sostenuti dall’impresa produttrice generati da inefficienze a diversi livelli. Se è vero che i clienti sono disposti a pagare un prezzo elevato purché questo corrisponda a determinati parametri di qualità del prodotto o servizio acquistato, ciò deve tradursi in una massima soddisfazione del cliente stesso.

Dunque il punto centrale è proprio questo: la soddisfazione del cliente. Con quali parametri si misura? Quanto costa questa soddisfazione? Quanto costa mantenerla?

Un buon manager dovrebbe chiedersi in primis se i clienti della sua azienda sono soddisfatti e, se la risposta è affermativa, se tale soddisfazione è frutto dell’alta qualità dei prodotti offerti, degli investimenti che l’impresa ha attuato oppure se le vendite e la soddisfazione dei clienti si mantengono elevate solo per merito del bombardamento pubblicitario che ricade proprio sul prezzo del prodotto.

Offrire maggiore valore al cliente è senza dubbio possibile senza che ciò si traduca necessariamente in un aumento dei costi a suo carico.

Secondo la “Strategia Oceano blu”, la svolta non è nell’idea geniale che sbaraglierà la concorrenza, ma è dare un valore innovativo a qualcosa che già esiste, interpretandolo in forma diversa. L’azienda innovativa unisce intimamente l’innovazione all’utilità, al prezzo e alle voci di costo, sfidando il noto paradigma secondo il quale «più alto è il valore offerto al cliente, maggiori sono i costi che questo deve sostenere».

Si tratta di creare “innovazione di valore”: massimizzare l’efficienza e l’efficacia eliminando gli sprechi, assicurando la riduzione concreta dei costi ed il contemporaneo miglioramento sia della qualità che del livello di soddisfazione percepito dal cliente.

È dunque necessaria un’adeguata strategia di innovazione del valore, affinché l’azienda renda possibili tali opportunità per sé e per il cliente e ciò è impossibile fino a quando le sue risorse sono sprecate con inefficienze e impiegate in attività non volte alla creazione di valore.

Liberandosi dalle inefficienze sarà possibile fare di più con meno, generare maggiore reddito, migliorare la percezione del livello qualitativo da parte del cliente e tutto senza nuovi investimenti.

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