Misurare le soddisfazione dei clienti utilizzando un metodo predeterminato è possibile. Lo dice Siseco, che ha recentemente ultimato uno specifico algoritmo per valutare l'andamento del pensiero dei clienti per il contesto Xerox.
Un contesto che parla di soluzioni IT, servizi tecnologici e in generale di outsourcing, ovvero un ambiente complesso e con una numerosità elevata di clienti.
Il processo individuato da Siseco prevede un campionamento di circa 300 aziende ogni mese sulla base delle circa 10mila che ogni trenta giorni richiedono le prestazioni di Xerox.
Le aziende selezionate, ovviamente in modo casuale, vengono intervistate per capire il livello di soddisfazione in merito alla tempistica della fornitura ed all’efficacia dell'intervento.
Un metodo rigoroso, costante, che riesce non solo capire in che modo si sviluppa il rapporto con il cliente e come quest'ultimo giudica i servizi/prodotti offerti, ma consente di definire un processo di miglioramento e di ottimizzazione dei costi legati al business aziendale.
Dall’esperienza Xerox si possono comunque trarre delle linee guida per definire le opportune procedure di verifica della customer satisfaction.
In primis la definizione degli obiettivi e conoscenza del contesto operativo del CSO (Customer Service Operation), seguita da una analisi sulla strutturazione della survey e da una redazione del questionario, concludendo le attività con la definizione dell’algoritmo per valutare la soddisfazione e chiaramente con la raccolta ed elaborazione dei dati.
