Siebel: gestione vendite e reportistica

di Riccardo Grassi

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Il software di casa Oracle nasce come sistema di gestione della forza vendita: concetto che ne decreta il successo nei paesi sassoni, mentre in Italia è identificato principalmente con il settore dei call center

Sales

L’applicazione Siebel nasce negli anni novanta come sistema di gestione della forza vendita SFA (Sales Force Automation), ed ha sviluppato la sua forza intorno a questo concetto. In Italia la tendenza si è avvertita meno, in quanto agli inizi il CRM veniva prevalementemente identificato con i call center, mentre nei paesi sassoni era stata la gestione della forza vendita a decretarne il successo.

Siebel offre, come suo standard, una base dati particolarmente efficiente per la gestione del ciclo di vendita e post vendita. Permette di gestire il ciclo creazione di lead (vedi anche la parte MKTG) gestione prospect – individuazione dell’opportunità – gestione dell’offerta – creazione dell’ordine – contrattualistica – fatturazione – post vendita. Per ogni oggetto di business elencato sopra esiste un mondo a parte studiato per venire incontro alle diverse esigenze che ogni azienda deve gestire.

In particolare la gestione delle opportunità, parzialmente già analizzata nell’articolo precedente, è particolarmente efficiente e permette di storicizzare e registrare ogni sorta di attività svolta con quel cliente. Ovviamente vi è la possibilità di creare automaticamente delle offerte (Quote) direttamente prelevando i dati inseriti nelle opportunità, come accade ad esempio per i prodotti. Siebel in fase di quotazione e ordine gestisce efficacemente il pricing, permettendo una notevole flessibilità grazie all’uso di cataloghi e listini particolarmente completi.

L’area della gestione dei prodotti consente di inserire moltissime caratteristiche, tali da permettere un dettaglio descrittivo molto particolareggiato. In sostanza, permette di trattare bundle di vendita, dettagli dinamici e comunque una notevole personalizzazione nella gestione del prodotto. Ovviamente la gestione del prodotto è legata a moltissimi ambiti, sia per la parte di vendita sia nella gestione del servizio post vendita, quindi è stato studiato in modo che possa interfacciarsi ai principali prodotti ERP o di schedulazione della produzione per gestire la distinta base, il servizio, le regole di gestione e vendita, ecc.

Gestione prodotti

Inoltre, è dotato di un modulo di Order management particolarmente avanzato, che grazie all’impostazione di regole di vendita anche molto complesse, permette una diminuzione degli errori in fase di formulazione del preventivo, con conseguente diminuzioni delle rilavorazioni, degli errori e di una maggiore velocità. Si pensi, ad esempio, una fase di compilazione di ordine in ambienti con continua mutazione dell’offerta come nell’ambito telco.

Order Management

La gestione della contrattualistica e la possibilità di integrare facilmente le principali applicazioni ERP (Enterprise Resource Planning) come JD Edwards, SAP, MS, ecc., permette di utilizzare il sistema di front end, sicuri che la lavorazione dell’ordine sia efficientata ai massimi livelli, consentendo alla forza vendita di concentrarsi più sulla relazione con il cliente che sulla compilazione di ordine e nel controllo della fatturazione.

Gestione Contratti

Report

Siebel ha nativamente svariati modi di gestire la reportistica e la generazione di indici sintetici, in particolare ne possiamo elencare tre:

  1. Chart
  2. Report
  3. Oracle Business Intelligence

1) Chart. I chart sono un metodo avanzato di visualizzazione del dato, che consente di vedere le informazioni in formato sintetico, grazie alla generazione automatica di grafici. Il grande valore aggiunto di questo strumento consta nella dinamicità e nell’interattività tra dati di sintesi e dati analitici, permettendo di creare i grafici direttamente facendo delle ricerche (query) sui dati analitici e di converso.

Chart

Le entità di business principali hanno già una sezione chart predefinita, basate sulle best practise aziendali che Siebel ha implementato. Out-of-the-box sono forniti chart per Service Request, Agreement, Account, Quote, Order, ecc., ma grazie alla possibilità di configurazione del prodotto (vedi il paragrafo “Configurazione”) è possibile modificare a piacimento i dati ed i formati su cui i chart posano la loro base.

2) Report. Siebel ha la possibilità di creare report anche molto avanzati, grazie all’adozione di un componente software terza parte: Actuate. Actuate è un software che consente di interfacciarsi con la base dati di Siebel ed utilizzare gli oggetti di business presenti nell’applicazione, integrandosi perfettamente nella struttura di Siebel. Vi sono moltissimi report forniti da Siebel out-of-the-box, ma possono essere creati a piacimento in fase di configurazione del software. Ogni oggetto di business possiede report studiati sulle best-practise aziendali implementate su Siebel.

report Siebel/Actuate

3) Oracle Business Intelligence. Questo strumento, che nasceva come parte integrante di Siebel (Siebel Analytics) e che invece Oracle ha definito come standard della sua piattaforma di Business Intelligence, meriterebbe una trattazione a parte.

Configurazione

Siebel permette, grazie ad una specifica applicazione chiamata Siebel Tools di modificare in ogni ordine di oggetto l’applicazione: è così possibile inserire nuovi campi, nuove colonne a database, introdurre script, modificare i comportamenti, gestire business service e via discorrendo. In sostanza, è possibile modificare quasi tutto in Siebel. La stessa Siebel raccomanda di limitare la configurazione ad un massimo del 20%, rispetto al totale delle funzionalità offerte.

Questa regola consentirebbe di limitare i costi ed i rischi connessi all’introduzione di molte modifiche al sistema, ma spesso è disattesa, date le richieste dei clienti molto spesso inconciliabili con le caratteristiche del sistema e a volte per la poca preparazione dei consulenti delle aziende di System Integration che non riescono a dominare completamente tutti gli strumenti offerti dall’applicazione.

Allo stato Siebel si conferma come la piattaforma CRM top di gamma, sia in termini di prestazioni che di prezzi. Siebel è indicato per realtà medie e grandi, più che per piccole e micro, anche se da alcune simulazione sul ritorno sull’investimento condotti dal sottoscritto, mettendo a confronto alcune piattaforme sul mercato, Siebel risulta essere molto più vicino agli altri competitor sia come BEP (Breck Even Point) che come NPV (Net Present Value), grazie al fatto che, a fronte di un costo maggiore, molte caratteristiche sono già presenti nell’applicazione di base, al contrario di molte applicazioni di gamma più bassa.