Siebel: la soluzione Service

di Riccardo Grassi

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La soluzione Service è lo strumento "orizzontale" di Siebel che non punta ad un determinato mercato di riferimento ed è orientata a monitorare l'andamento dei problemi del cliente

Come già detto Siebel Application è un’applicazione leader nel mercato CRM che si rivolge prevalentemente al mercato enterprise, e dentro di sé ha centinaia di moduli che coprono ogni necessità nell’area xRM, ossia CRM Customer Relationship Management, PRM Partner Relationship Management, Marketing Automation e di molte aree affini come quelle inerenti alla fatturazione e via discorrendo. Noi prenderemo in esame la soluzione “orizzontale”, cioè non orientata ad un particolare mercato di riferimento, dedicata all’area Service da cui deriva il nome dell’applicazione.

Questa soluzione è studiata per supportare i servizi tecnici delle imprese e non propriamente per i call center che hanno un modulo dedicato; quindi la soluzione Service è stata appositamente creata per monitorare l’andamento dei problemi del cliente, per soluzioni tecniche complesse: un esempio è l’assistenza su PC o fotocopiatrici, sia in sede che presso il cliente. In questo caso, oltre a dover gestire le informazioni relative ai problemi emersi ai clienti sarà necessario avere chiaro in mente quale tecnico sia più appropriato mandare da un certo cliente date le varie capacità tecniche ed i carichi di lavoro, monitorare i contratti e gli ordini che coprono l’assistenza, gestire l’assistenza preventiva, etc.

Log-in

All’atto dell’avvio l’applicazione scarica un ActiveX: l’utente non deve fare altro che aspettare che venga scaricato. Questo permette di gestire l’interfaccia in modalità “high Interactivity”, un sistema molto avanzato di Siebel che consente una più immediata gestione dei dati ad interfaccia. Normalmente nelle applicazioni web-based, quando si rende necessaria la modifica di un dato, esiste sempre un tasto “edit” o “modifica dati”, che usualmente apre una pagina contenente un form, in cui l’utente immette i dati che poi dovranno essere salvati, pena la perdita di tutto il lavoro. In Siebel questo non è necessario: sarà possibile modificare i dati direttamente nelle liste o nelle form e semplicemente spostando il focus su un altro record o elemento di pagina, le modifiche saranno salvate nella base dati, esattamente come accede per le applicazioni Client-Server.

Query

Una delle maggiori potenzialità della piattaforma Siebel, dal lato dell’usabilità è data dalla possibilità di effettuare ricerche (Query) su tutti i campi che appaiono in una form o in una lista. Questo permette di effettuare ricerche molto dettagliate all’interno dei dati presenti nel database, e quindi consente di capire istantaneamente quale possa essere un andamento di business. Le ricerche possono essere complesse: oltre a ricercare su ogni campo, è anche possibile ricercare su uno specifico inserendo valori ed espressioni logiche complesse ed è anche possibile eseguire contemporaneamente i due tipo di ricerca.

Home Page

Home page

Già nella Home Page scorgiamo le potenzialità del prodotto: di fatto ci troviamo di fronte ad un “portale” contenente un riassunto delle proprie attività svolte e da svolgere, la calendarizzazione degli impegni, Le richieste dei clienti da seguire, etc., ossia ci troviamo di fronte ad una vero e proprio pannello di controllo delle nostre attività. Non ci facciamo trarre in inganno dalla semplicità dell’intrefaccia: a prima vista sembrerebbe che gli oggetti di business siano solo “Service”, “Activities” e “Asset”, ma in realtà questo non è vero, dobbiamo andare su “site map” per capire la complessità del prodotto.

site map

E navigando in ogni singolo oggetto possiamo notare quanti dati e quanti processi siano a disposizione (per esempio cliccando sul link delle “Opportunity” possiamo notare quante e quali informazioni esistano in quest’ambito):

Opportunity

Andando ad esaminare quest’ambito, ossia la parte vendite, visualizziamo un riassunto delle funzionalità principali relative alle opportunità di business.

Opportunità di business

Nelle singole opportunità di vendita si possono gestire moltissime informazioni, dai contatti associati a questa opportunità di business ai prodotti che si stanno trattando, etc:

Opportunità di vendita

Con Siebel è anche possibile gestire l’approccio al ciclo di vendita. Come già accennato, Siebel ha anche un’applicazione dedicata specificatamente alla gestione delle attività di comemrcializzazione: “Sales”. Esiste anche la versione nata per gestire siti Web dedicati alla vendita ed alla gestione online (eCommerce, provisioning, etc.), “eSales”. In pratica, tutte le versioni di Siebel permettono di gestire i principali oggetti di business (Account, Contact, Service, Opportunity, etc) e grazie alla grande modulabilità del sistema, è possibile gestire tutte le entità su diverse applicazioni.

Marketing

Siebel consente una gestione dei dipartimenti marketing particolarmente efficiente. In questo caso, esiste un’applicazione Marketing particolarmente complessa, dotata di una componente server dedicata con sistemi di automazione particolarmente avanzati. Ma già le versioni che possiamo definire “base” hanno potenzialità spesso sconosciute anche ai software specializzati in questo settore. Vi è la possibilità di gestire liste di contatti sia interni che esterni, grazie ad un “caricatore” estremamente versatile e configurabile. Vi è, inoltre, la possibilità di importare liste acquistate da società specializzate. In particolare, esiste un connettore specifico per D&B (Dun and Bradstreet).

Campagne di Marketing

Le “Campagne di Marketing” sono un modulo che consente di gestire iniziative di marketing a supporto delle vendite (campagne di lancio nuovi prodotti), del supporto tecnico (campagne di richiamo) e in generale per supportare il brand dell’azienda. Il modulo Siebel permette di gestire completamente tutta la campagna, dalla pianificazione, all’esecuzione al controllo dei risultati:

Campagne di Marketing

Siebel permette di gestire, durante l’esecuzione delle campagne anche un modulo, chiamato Smart Script che consente di configurare con facilità le domande che un operatore di call center deve fare guidandolo in modo dinamico relativamente alle risposte ricevute. Questo sistema è molto utile nelle campagne per sondaggi della soddisfazione del cliente, in fase di vendita o di supporto tecnico.

Smart Script

Service

Service è il cuore di questa applicazione, che nasce con l’intento di gestire i reparti di supporto tecnico e post vendita. L’applicazione è quindi particolarmente completa e permette di gestire moltissimi aspetti legati al supporto. In particolare ha una struttura dati che ha il suo fulcro nelle “service request” (richieste di servizio, provenienti dai clienti). Il modello dati è particolarmente efficiente ed ha permesso di sviluppare una serie di automatismi particolarmente efficienti.

Service Request

Tra le caratteristiche più interessanti, la capacità di gestire gli interventi degli agenti direttamente da cliente. Siebel, inotre, permette di dotare i tecnici che operano “on field” di palmari per poter recuperare ogni sorta di informazione, dalla disponibilità di un componente sostitutivo a magazzino, alla storia degli interventi eseguiti presso quel cliente, etc. e contemporaneamente di tracciare l’intervento e le varie richieste direttamente in modo da accorciare i tempi di intervento. Utility particolarmente avanzata, la possibilità di verificare online se il cliente che richiede intervento telefonico o via mail, sia o meno titolato a farlo da un contratto, con evidente possibilità di controllo dei costi e del servizio.

Grazie ad un servizio definito “Assignement Manager”, sarà possibile affidare una richiesta di servizio ad un tecnico od ad un commerciale sulla base degli skill, del territorio, del carico di lavoro di questi o di qualsiasi altro parametro di interesse (Workforce management), per una notevole ottimizzazione del lavoro e quindi una maggiore efficienza nella gestione dei gruppi di lavoro. Siebel permette di pianificare l’assistenza preventiva per possibili rotture o per stimolare la sostituzione di pezzi.

Manutenzione Preventiva

Ovviamente è possibile anche gestire richieste di modifiche sui prodotti, “change request”, cortocircuitando ed accelerando il flusso informativo cliente – azienda (ricerca e sviluppo) diminuendo notevolemente il time to market di alcune funzionalità.

Change Request

Siebel ha anche la possibilità di fornire un modulo CTI (computer Telephony Integration) nativo che permette di gestire le chiamate telefoniche sia inbound che outbound e la possibilità di integrarsi con i maggiori provider di CTI (Genesys, Cisco, giusto per citare i principali) o di costruire driver autonomamente per qualsiasi CTI. Il modulo eMail response permette, inoltre, di integrare il canale mail direttamente con l’applicazione e permette di usare Siebel come un normale gestore di posta elettronica, il tutto integrato nel sistema, con tutti gli evidenti vantaggi nella gestione integrata di un canale importante quale quello della posta elettronica.