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CRM e CSS per gestire clienti e reclami

di Fabrizio Scatena

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downloadPer ottenere risultati commerciali soddisfacenti, solo alcuni manager sono consapevoli dell’importanza di una costante gestione del cliente con metodologie e applicativi CRM e CSS (Customer Service and Support), queste ultime poco usate in azienda in termini di . Una condizione su cui riflettere bene se si pensa ai trend di crescita nell’uso della tecnologia tra i consumatori e al forte impatto che una buona infrastruttura l’IT può avere sul business a 360 gradi.

Come rileva una recente indagine di Software Advice, una società che ricerca software CRM e CSS, più della metà (52%) degli utenti utilizza metodi manuali per gestire operazioni e funzionalità del customer support: telefono, mail, schede cartacee. In totale solo il 26% delle aziende intervistate utilizzano un applicativo CRM o CSS.

Il motivo principale per affidarsi ad un applicativo CRM è la gestione dei reclami: il 64% degli intervistati, infatti, dichiara che i metodi manuali non sono efficaci. Chi invece ha già un applicativo CRM o CSS all’interno dell’azienda, dichiara di aver adottato il software per contenere al meglio i reclami dei clienti (29%). Mentre è alta (43%) la percentuale di coloro che vorrebbero feature mancanti nel loro applicativo, come il sistema di ticket dedicato.

E’ interessante notare come il 66% cerchi un applicativo Web-based in cloud. Una preferenza che dipende soprattutto dall’abbattimento dei costi di investimento che contraddistinguono le soluzioni in cloud.

Oltre a disporre di personale abilitato ad utilizzare software di CRM e CSS, per le aziende è  ad ogni modo importante diffondere “la cultura del CRM” come parte integrante della cultura d’impresa, per una gestione ottimale di tutto il ciclo di vita del cliente.

Per approfondimenti: SoftwareAdvice