Multicanalità, un’illustre sconosciuta

di Damiano Meola

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Utilizzare diversi canali gestire le relazioni con i cittadini-utenti vuol dire non solo adottare le tecnologie giuste ma anche strategie comunicative coerenti

Le tipologie dei canali

Rimanendo in un’ottica che predilige la strategia di relazione, non appare esaustivo nemmeno l’approccio di Miani, quando sostiene che l’e-government e l’e-democracy sono termini di una stessa equazione che vede l’applicazione delle nuove tecnologie alla sfera pubblica: «anche i progetti di governo elettronico che apparentemente sono focalizzati solo sul recupero dell’efficienza in realtà hanno pesanti ripercussioni sulla costruzione del rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione».

Certamente le nuove tecnologie devono essere messe al servizio della costruzione di un rapporto tra Stato e cittadino che metta al centro quest’ultimo, come previsto dallo spirito della stessa Carta Costituzionale. Tuttavia, un conto è definire una precisa policy, una precisa strategia di relazione, un altro è lasciare che quest’ultima scaturisca come “effetto collaterale” da un seppur efficace servizio “interattivo”.

Visione questa che tra l’altro ritroviamo in Forghieri, direttore dei servizi di comunicazione del Comune di Modena: «una strategia [multicanale] vincente si basa sulla definizione chiara dei principi sui quali si intende impostare la relazione con gli utenti e l’erogazione dei servizi». Un’affermazione che è in qualche modo compromessa dalla sua comunque interessante categorizzazione dei canali in:

  • informativi, con ridotta valenza di interazione bidirezionale. Dove la priorità è agevolare al massimo l’accesso all’informazione e alla conoscenza;
  • relazionali, sui quali sono facilitate le relazioni bidirezionali e la raccolta di feed back: la priorità è orientare, rispondere ai bisogni complessi, ascoltare, creare uno scambio reciproco;
  • transattivi, con i quali è vantaggioso gestire gli scambi per l’utente o per l’amministrazione; priorità è erogare il servizio, chiudere la pratica, gestire i flussi di dati che occorrono, ottimizzare tempi, costi e risorse.

Forghieri ci suggerisce insomma che il disegno complessivo della multicanalità dovrebbe portare al centro del rapporto con l’utente i canali relazionali, fornire molteplici canali informativi dove ci sia la garanzia di poter trovare dati sempre aggiornati, mettere a disposizione canali transattivi pratici e sicuri per concludere le pratiche, pianificando la strategia sulla base delle caratteristiche dei segmenti di utenti individuati.

Meglio sarebbe però se invece di canali parlassimo di strategie di relazione: nessuna tecnologia può determinare a priori le forme e gli esiti della comunicazione. I canali sono un mezzo e non un fine, a disposizione di chi voglia veicolare senso, anche se la tecnologia non è mai strumento neutro e usabile per ogni scopo. Pur non determinando gli esiti della comunicazione, la tecnologia ha comunque una forte influenza sui nostri modi di agire, pensare e relazionarci, essendo né buona, né cattiva, ma nemmeno neutrale.

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