Le tipologie dei canali
Rimanendo in un’ottica che predilige la strategia di relazione, non appare esaustivo nemmeno l’approccio di Miani, quando sostiene che l’e-government e l’e-democracy sono termini di una stessa equazione che vede l’applicazione delle nuove tecnologie alla sfera pubblica: «anche i progetti di governo elettronico che apparentemente sono focalizzati solo sul recupero dell’efficienza in realtà hanno pesanti ripercussioni sulla costruzione del rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione».
Certamente le nuove tecnologie devono essere messe al servizio della costruzione di un rapporto tra Stato e cittadino che metta al centro quest’ultimo, come previsto dallo spirito della stessa Carta Costituzionale. Tuttavia, un conto è definire una precisa policy, una precisa strategia di relazione, un altro è lasciare che quest’ultima scaturisca come “effetto collaterale” da un seppur efficace servizio “interattivo”.
Visione questa che tra l’altro ritroviamo in Forghieri, direttore dei servizi di comunicazione del Comune di Modena: «una strategia [multicanale] vincente si basa sulla definizione chiara dei principi sui quali si intende impostare la relazione con gli utenti e l’erogazione dei servizi». Un’affermazione che è in qualche modo compromessa dalla sua comunque interessante categorizzazione dei canali in:
- informativi, con ridotta valenza di interazione bidirezionale. Dove la priorità è agevolare al massimo l’accesso all’informazione e alla conoscenza;
- relazionali, sui quali sono facilitate le relazioni bidirezionali e la raccolta di feed back: la priorità è orientare, rispondere ai bisogni complessi, ascoltare, creare uno scambio reciproco;
- transattivi, con i quali è vantaggioso gestire gli scambi per l’utente o per l’amministrazione; priorità è erogare il servizio, chiudere la pratica, gestire i flussi di dati che occorrono, ottimizzare tempi, costi e risorse.
Forghieri ci suggerisce insomma che il disegno complessivo della multicanalità dovrebbe portare al centro del rapporto con l’utente i canali relazionali, fornire molteplici canali informativi dove ci sia la garanzia di poter trovare dati sempre aggiornati, mettere a disposizione canali transattivi pratici e sicuri per concludere le pratiche, pianificando la strategia sulla base delle caratteristiche dei segmenti di utenti individuati.
Meglio sarebbe però se invece di canali parlassimo di strategie di relazione: nessuna tecnologia può determinare a priori le forme e gli esiti della comunicazione. I canali sono un mezzo e non un fine, a disposizione di chi voglia veicolare senso, anche se la tecnologia non è mai strumento neutro e usabile per ogni scopo. Pur non determinando gli esiti della comunicazione, la tecnologia ha comunque una forte influenza sui nostri modi di agire, pensare e relazionarci, essendo né buona, né cattiva, ma nemmeno neutrale.
