Multicanalità, un’illustre sconosciuta

di Damiano Meola

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Utilizzare diversi canali gestire le relazioni con i cittadini-utenti vuol dire non solo adottare le tecnologie giuste ma anche strategie comunicative coerenti

Negli ultimi tempi parlare di multicanalità è molto di moda, soprattutto nelle amministrazioni pubbliche. Ma cosa vuol dire multicanalità? Non esiste una definizione esaustiva, tanto meno una “letteratura” specifica sul tema. Si tratta di una «parola ombrello» che, come ci ricordava Carlini, ricorre nei più svariati contesti per dire tutto e il contrario di tutto. Le poche sistematizzazioni esistenti affrontano la questione esclusivamente dal versante tecnologico, come se il tutto si riducesse ad un problema d’ingegneria.

Per multicanalità, invece, si deve intendere molto più che la semplice e disordinata aggiunta di canali e strumenti per la comunicazione. Chi ragiona in questi termini infatti non fa che alimentare il rischio di cacofonia, oltre che inserire nuove voci di costo nei bilanci pubblici senza alcuna certezza sulla possibilità di ottenere concreti “ritorni”. Quando si parla seriamente di multicanalità, invece, bisogna immaginare un utilizzo armonico e sincronizzato dei media che mira ad una gestione coerente dell’interazione con i pubblici di riferimento. Questo per affermare che la multicanalità non può che essere figlia di un approccio multidisciplinare.

Volendo allora dare una definizione di multicanalità bisogna quindi far riferimento al concetto di sistema, spostando il fuoco dell’attenzione dalla superficie della comunicazione alle fondamenta. Là dove troviamo i modelli d’interazione. Questo non significa trascurare la natura dei singoli strumenti e canali, le cui interfacce rappresentano di fatto i luoghi dell’interazione, ma al contrario considerarli secondo un punto di vista globale.

L’attenzione va dunque reindirizzata su tutta l’architettura comunicativa: dalla tipologia del rapporto tra gli interlocutori (comunque stabilito dalle amministrazioni), alla scelta e armonizzazione di canali, interfacce, linguaggi. Il tutto per riuscire nel fondamentale obiettivo di governance dell’interazione con i propri pubblici di riferimento.

Ecco allora che multicanalità significa innanzitutto strategia di relazione. Significa mettersi in contatto con i più, mettersi sul loro stesso piano, usare tecnologie bidirezionali, instaurare rapporti negoziali. Con questo nuovo potere significante il termine potrebbe quindi ritenersi trasversale sia al campo dell’e-government che a quello dell’e-democracy.

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