Un supporto di prima qualità per gli utenti IT dovrebbe essere prioritario in qualunque azienda, ma la realtà è spesso diversa e c’è ancora molto spazio di miglioramento.
Tra le problematiche principali vi è la scelta di soluzioni complesse, difficili da integrare con altri software e sistemi esistenti, o un IT administrator che non comprende appieno lo scenario di sistemi e applicazioni, il tasso di crescita dell’impresa o semplicemente le sfide quotidiane associate con la gestione dei processi.
Questi scenari di solito conducono a utenti insoddisfatti e a un dipartimento IT oberato di lavoro, focalizzato sulla risoluzione dei problemi piuttosto che sull’innovazione o sul miglioramento dei processi.
Un approccio integrato alla gestione del Service Desk significa che l’azienda guadagnerà tempo, denaro e conoscenza. Come?
È incredibile il numero di aziende che ancora lavora con liste di applicazioni e sistemi aggiornate manualmente in fase di inventario dell’ambiente IT. Questo non si verifica solamente in quelle aziende che hanno visto una rapida crescita negli ultimi anni, ma anche in imprese di grandi dimensioni.
Sviluppi di questa natura possono essere contrastati adottando un approccio appliance-based al system management. Un unico componente costituito da un database centrale per il configuration management che contiene tutte le informazioni e al quale si accede tramite un’unica interfaccia utente. In questo modo, il personale del Service Desk ha accesso a tutte le informazioni relative a configuration management, patch management, remote system management, reporting, oltre a gestione di asset e licenze.
Un database di questo genere offre un overview del volume di ticket e delle più frequenti richieste di supporto, consentendo al Service Desk di stabilire policy per suddividere le attività tra il personale e assistere gli utenti in modo efficace.
Inoltre, operazioni molto ripetitive, quali installazione di patch e aggiornamenti, possono essere automatizzate e programmate in momenti in cui non impattano l’utente. Infine, la standardizzazione dei processi consente di risparmiare tempo e di renderli adatti al riutilizzo.
Le informazioni che derivano dai report non solo assicurano al Service Desk un maggior livello di controllo, ma anche più capacità per il dipartimento. Senza uno strumento di ticketing è difficile chiarire, per esempio, quanto lavoro c’è in realtà da fare.
Con questo tool, in caso di scarsità di risorse, il reparto IT può identificare i ticket più frequenti, quanto tempo richiede la loro risoluzione e quindi quanto impegno è necessario per chiuderli. Questo approccio si rivela molto utile sia in fase di contrattazione interna, sia di negoziazioni con fornitori esterni. Molto si può fare grazie a una maggiore comprensione del panorama applicativo, evidenziando i software non utilizzati e di conseguenza risparmiando su licenze e manutenzione.
Il tempo risparmiato con un sistema di questo tipo si ripaga in molteplici modi. Gli IT administrator hanno più tempo, dato che non devono dedicarsi alla risoluzione di problemi, alla messa a punto di processi e sistemi. Questo significa che questo approccio contribuisce alla soddisfazione e all’efficacia di amministratori e utenti, e il servizio permetterà all’azienda di ottenere migliori risultati.
Articolo a cura di Andy Struys, Senior EMEA Solution Architect
