Come valorizzare un feedback negativo

di Chiara Basciano

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Come mantenere alti i livelli della customer experience, anche in caso di lamentele

Ogni buon manager deve imparare dai propri errori e per farlo deve ascoltare chi gli sta intorno. Lo stesso vale a livello macroscopico, guardando alle aziende come ad un corpo unico. Per questo la customer experience può diventare preziosa.

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Ricevere un reclamo, un feedback negativo, infatti, può aiutare a migliorare il proprio modo di lavorare. In particolare l’esperto in comunicazione Jonathan Sprinkles individua cinque elementi  che possono trasformare una lamentela in un valore aggiunto.

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Prima di tutto consiglia di apprezzare tutto ciò che i clienti dicono, soprattutto quando si tratta di pareri negativi e, secondo passo, di capire il perché del malcontento. In un’epoca in cui le macchine sostituiscono l’uomo avere un riscontro umano è una cosa preziosa, fate quindi capire che vi rendete conto dell’errore e capite i sentimenti di chi si lamenta.

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Terzo passo è scusarsi sempre, facendo capire che si tratta di un errore raro e che in generale l’azienda non ha di questi problemi. Quarto: non spiegate cosa è successo, non è importante, ma come si intende rimediare, coinvolgendo nella possibile soluzione il cliente. Infine mantenete le promesse fatte ad ogni costo e chiedete al cliente di farvi sapere se si ritiene soddisfatto. Solo così si potrà contare su una relazione positiva con il cliente, permettendo una customer experience soddisfacente sotto tutti i punti di vista.