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Consumatori: trend e priorità post Covid

di Redazione PMI.it

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Pandemia e lockdown hanno cambiato le abitudini dei consumatori modificando anche le aspettative nei confronti dei brand.

Come cambiano le abitudini dei consumatori per effetto della pandemia globale? Quali sono le attuali aspettative verso i brand? Risponde a queste domande la terza edizione del report annuale “Osservatorio Globale di Selligent sulle abitudini dei consumatori”, studio globale condotto su 5mila consumatori focalizzato sulle interazioni con i brand e le aspettative verso i marchi.

Secondo l’indagine, il 75% dei consumatori a livello mondiale ha subito un calo del lavoro a causa del Covid-19 che ha portato a una modifica delle abitudini di acquisto, focalizzato su articoli sempre più essenziali.

In Italia, ad esempio, cresce il ricorso all’e-commerce tanto che il 46% dei partecipanti allo studio vede nella “nuova normalità” un mix di shopping online e acquisti in negozio. Il 65% degli italiani, inoltre, vede lo smart working come parte del proprio futuro e il 56% si aspetta di fare nuovi acquisti in risposta a questo cambiamento.

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Per quanto riguarda le interazioni con i brand, il 76% degli intervistati si aspetta aggiornamenti in tempo reale via e-mail o cellulare, mentre l’81% apprezza la flessibilità nei resi o negli annullamenti. Ad aumentare nei consumatori, tuttavia, è anche la consapevolezza che l’impatto della pandemia può incidere sui tempi di risposta del servizio clienti: il 93% si aspetta una risposta da un brand entro 24 ore, con un calo del 3% rispetto al 2019.

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I brand, inoltre, hanno a disposizione nuove opportunità per soddisfare nuove esigenze dei consumatori e nuove modalità per interagire con i clienti, guadagnando la loro fiducia con offerte pertinenti e garantendo la flessibilità necessaria a soddisfare ogni situazione:

  • le comunicazioni omnicanale rimangono una componente critica del marketing, con il 75% dei consumatori che dichiara di preferire la ricezione di messaggi via e-mail (59%) o via cellulare (33%). Allo stesso tempo, il 55% afferma di essersi cancellato da una mailing list a causa delle “troppe email” ricevute;
  • l’assistenza in tempo reale, il customer-first service, dovrebbe rimanere la priorità per i marketer, infatti il 71% degli intervistati chiede la possibilità di conoscere la disponibilità dei prodotti prima di ordinare online o di andare in negozio;
  • la loyalty e l’advocacy stanno cambiando, con una crescente preferenza per acquisti che comportano prodotti in omaggio o altri vantaggi per il cliente.

Solo comprendendo quanto drasticamente i consumatori siano cambiati dall’inizio della pandemia, i marketer possono anticipare e soddisfare le esigenze individuali dei propri clienti, modificate da questa nuova realtà – commenta Karthik Kripapuri, CEO di Selligent.

La capacità di ascoltare i clienti più attentamente, di cercare opportunità per offrire un’esperienza che soddisfi le loro aspettative e di sviluppare programmi che ricompensino i clienti per la loro fedeltà e per il loro sostegno, determineranno non solo la capacità di un’organizzazione di sopravvivere nel difficile ambiente odierno, ma perfino la possibilità di crescere e innovarsi.

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