Dal ROI al CLV: il valore della fidelizzazione

di Chiara Basciano

scritto il

Impostare la strategia aziendale in modo da considerare ogni cliente e misurarne il profitto cumulativo.

Le aziende si trovano oggi ad un bivio, da un parte c’è il ROI (Return on Investment) e dall’altro il CLV (Customer Lifetime Value).

Se il primo punta a misurare il guadagno su un investimento, il secondo misura le entrate generate da un cliente nel corso di tutte le interazioni con l’azienda, dando valore alla sua relazione con il marchio e passando a una prospettiva a lungo termine.

Il limite del ROI è considerare il mero profitto indipendentemente dal tipo di interazione. Passare a una strategia orientata alla fidelizzazione richiede una mentalità diversa, che serve ad adottare un diverso modello di misurazione.

=> Indice ROS: calcolo, significato, utilizzo

In pratica, si sceglie di misurare il profitto cumulativo fornito dai clienti durante l’intera durata della relazione con l’azienda. Lavorando sul CLV le aziende devono quindi coltivare le relazioni basate su fiducia e affidabilità.

Questo è il requisito fondamentale del marketing relazionale: fornire esperienze rilevanti che soddisfino e coinvolgano ogni persona.

In questo senso, la tecnologia dà un valido supporto, ad esempio attraverso l’intelligenza artificiale per coinvolgere i clienti con comunicazioni personalizzate e utili. Le persone possono cercare informazioni, ricevere supporto, ricevere consigli personalizzati, chattare con il rappresentante della società, leggere recensioni e fare clic per acquistare in modo facile ed intuitivo.

Offrire una migliore esperienza al cliente consente di raggiungere i più alti livelli di soddisfazione e crea fidelizzazione, punto di partenza per creare un solido legame tra marchi e persone.