Strategie di business: il modello misto online e offline

di Francesco Mantica

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C’era una volta un’epoca, antecedente agli anni 2001 – 2002, in cui l’e-Commerce sembrava essere la nuova frontiera dello sviluppo economico in un mondo sempre più globalizzato. Erano gli anni delle dot.com, in cui fiorivano le piccole e medie imprese che facevano di Internet lo strumento principale del proprio business.

A distanza di 10 anni, assorbito lo scoppio della New Economy, l’utilizzo di Internet da parte delle imprese è di nuovo in crescita, seppur con le dovute cautele. Una di queste riguarda la vendita online di prodotte o servizi che, anche a causa del carattere impersonale e della distanza, non convince ancora del tutto i mercati, se non per alcuni tipi specifici di imprese.
Questo non significa però, come dimostrato ormai dalla quasi totalità  dei business in circolazione, che Internet non possa essere un mezzo fenomenale per risparmiare sui costi!

Ecco perché, nell’ambito della strategia e della pianificazione d’impresa, si sta diffondendo ultimamente un modello misto: la vendita è tradizionale, il supporto e l’assistenza sono online, in modo da abbattere i costi e gestire meglio i processi. Stiamo parlando di uno strumento che, oltre a consentire notevoli risparmi, può migliorare in maniera notevole l’efficacia dell’assistenza che forniamo ai nostri clienti.
Sempre più diffuso è, per questo tipo di servizio, l’utilizzo della mail al posto del telefono, in modo da poter ordinare i problemi riscontrati per priorità  e avere un po’ di tempo in più per analizzare le questioni di difficile soluzione invece di essere obbligati a rispondere sul momento.

Importante è comunque dare sempre un senso di efficienza e rapidità : impostare una risposta automatica, in modo che il cliente sappia che la sua richiesta è stata ricevuta correttamente e che si sta cercando una soluzione ai suoi problemi, può rivelarsi essenziale. In caso di clienti importanti, alcune imprese utilizzano accanto a questo sistema una “linea di garanzia” o di attenzione preferenziale, in modo da fornire un’assistenza diretta e personalizzata ai clienti che costituiscono la fonte principale del proprio business.

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