Trasparenza, semplicità e personalizzazione sono le parole chiave sulle quali le banche dovrebbero puntare per migliorare il rapporto con le imprese clienti. In cambio i clienti sono disposti a fornire maggiori informazioni personali (il 72%).
È quanto emerge dal Report Cisco Customer Experience focalizzato sul Retail Banking.
Giudicando il proprio rapporto con la banca o consulente finanziario il 63% degli intervistati a livello globale ha dichiarato di valutare in primo luogo la disponibilità; il 65% la competenza e il 68% l’efficienza.
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Più informazioni dai clienti
Viene evidenziata poi la necessità di maggiori garanzie sul fronte della sicurezza e della protezione delle informazioni e dei dati personali, tanto che l’83% degli intervistati si dichiara disponibile a fornire ulteriori dettagli sulle proprie abitudini finanziare in cambio di una maggiore protezione dal furto di identità, servizi di consulenza per aumentare i propri risparmi (80%), servizi personalizzati (78%), una maggiore formazione finanziaria (73%), maggiore semplicità nella gestione delle proprie finanze (56%) e una valutazione della propria situazione finanziaria (55%).
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Attualmente le banche, secondo la percezione del 45% degli utenti, non possiedono informazioni sufficienti a garantire loro dei servizi finanziari personalizzati. Interessante notare come invece il 63% del personale di banca ritiene di avere sufficienti informazioni personali sui loro clienti.
Più in particolare i clienti bancari (61%) sono disposti a fornire le proprie impronte digitali o altri dati biometrici per avere una maggiore garanzia di sicurezza nelle transazioni finanziarie e contro il furto dell’identità. La percentuale scende al 33% tra i giapponesi ma sale addirittura al 94% tra i cinesi.
Rapporti virtuali con la banca
Il rapporto umano con la banca sembra lasciare la strada alle comunicazioni virtuali, con il 54% dei rispondenti che ha dichiarato il desiderio di avere sistemi automatizzati che forniscano consulenza finanziaria o suggerimenti. Il 71% dei clienti ed il 92% del personale di banca rivelano di sentirsi a proprio agio utilizzando comunicazioni virtuali.
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In più anche negli aspetti bancari emerge il nuovo fenomeno del Mobile, con il 59% degli utenti interessati a ricevere informazioni e suggerimenti sul proprio dispositivo mobile.
Per gestire però i rapporti virtuali con la banca il computer resta lo strumento preferito rispetto allo smartphone con il 40% che preferisce quest’ultimo per le conversazione video con il personale di banca ed il 60% il computer desktop o portatile.
Di persona oppure virtuale, il fattore comune del rapporto banca-cliente sembra però essere uno solo: avere assistenza e contatti personalizzati, costanti e di valore con la propria banca.
Internet of Everything
Cisco definisce questo tipo di connessione l’Internet of Everything (IoE) che riunisce le persone, i processi, i dati e le cose per dar luogo a connessioni di rete più coerenti e di valore.
Secondo una recente analisi economica dell’Internet of Everything effettuata da Cisco, proprio nei mercati bancario e assicurativo vi sarebbero maggiori possibilità di acquisire fino al 9% del valore pari a 14,4 trilioni di dollari nel corso dei prossimi dieci anni.
