Nonostante il Web, il punto vendita serve ancora

di Tullio Matteo Fanti

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Nonostante la crescente importanza dell'esperienza multicanale, nel campo delle telecomunicazioni i consumatori preferiscono ancora acquistare un prodotto o servizio direttamente nei negozi

Da uno studio condotto da Accenture sulle abitudini di acquisto di servizi e prodotti di telecomunicazione, emerge chiaramente l’importanza per i consumatori di poter contare anche su un punto vendita. Per le aziende di TLC la necessità quindi di mantenere un negozio fisico; Web e telefono servono principalmente come supporto.

Nonostante in tutto il mondo l’esperienza multicanale stia assumendo un’importanza sempre maggiore, il ruolo del punto vendita continua difatti a crescere: in Italia, in particolare, ben il 57% degli intervistati ritiene fondamentale che i fornitori di servizi e prodotti di telecomunicazioni abbiano un punto vendita.

Ben 3 consumatori su 4 preferiscono infatti ancora acquistare un prodotto o servizio di telecomunicazione direttamente nel negozio, mentre Web e telefono rimangono importanti per ottenere informazioni, gestire il contratto, avere assistenza post vendita.

Secondo Accenture quindi, per le aziende di telecomunicazione la necessità di avere un negozio rimarrà anche nei prossimi anni; per più di tre quarti degli intervistati infatti, il punto vendita rimarrà importante tanto quanto i negozi online, soprattutto per gli studenti (il 35%), il lavoratori qualificati (il 25%), i dirigenti (il 30%) e i consumatori asiatici (il 41%).

Quali dunque i due motivi principali per i quali i consumatori preferiscono visitare il negozio di un’azienda di telecomunicazioni? Il 65% lo sceglie per acquistare un nuovo prodotto o servizio mentre il 31% per imparare ad usarlo.

Cosa si aspettano i consumatori dal punto vendita? La disponibilità del prodotto (il 56%), seguita dalla presenza di personale esperto (il 54%), atteggiamento cordiale del personale (il 32%) e velocità del servizio (il 28%).

Nonostante i risultati emersi dalla ricerca, in Italia c’è però ancora molto da fare sul piano del contatto diretto tra cliente e azienda: solo il 43% degli intervistati infatti si è dichiarato positivamente colpito dall’immagine di una azienda a seguito di una visita in negozio.