Linea Amica, cittadini più vicini alla PA

di Manuela De Antonis

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Al via il call center multicanale della Pubblica Amministrazione italiana voluto dal Ministro della Pubblica Amministrazione e dell'Innovazione, Renato Brunetta, per rispondere ai quesiti degli utenti

“Linea Amica” vuole essere uno strumento di orientamento alla PA che favorisca la percezione di una PA unitaria, disponibile, moderna, valutabile e misurabile. Il cittadino ha diversi canali per comunicare con l’amministrazione: telefono, email, sms, chat e web. Saranno gli operatori/specialisti, formati dal Formez, a rispondere alle richieste, riconoscendo la natura dell’informazione e, in caso di non competenza, smisteranno la chiamata alla rete di call center e URP esistenti oppure al nucleo esperti.
Il progetto prevede più avanti la costruzione di un Network composto da 1000-1500 agenti della citizen satisfaction dislocati nelle amministrazioni, con una capacità di rispondere ad oltre 50.000 richieste al giorno (cifra espandibile a 150.000 con esternalizzazione ad operatori di call center appositamente formati) con una percentuale di evasione, nelle 24 ore, superiore al 98%. Gli agenti verranno individuati tra gli addetti alla comunicazione e URP, anche grazie all’attivazione di convenzioni quadro con le amministrazioni coinvolte.

Gli obiettivi strategici che tale servizio vuole raggiungere sono molteplici:

  • integrare i servizi dei vari Centri di Contatto (call center) esistenti nelle PA;
  • mappare in tempo reale carenze, blocchi, inefficienze della PA;
  • valutare costantemente la PA attraverso il monitoraggio del processo di erogazione del servizio;
  • creare dei nuclei con responsabilità di problem solving all’interno delle PA;
  • formare in modo continuativo gli operatori della comunicazione a livello centrale e sul territorio come “agenti della citizen satisfaction”
    diffondere le best practices.

Nell’ambito del progetto Linea Amica sarà attivata un’altra iniziativa “più divertente” che riguarderà la possibilità di esprimere un giudizio sulla pubblica amministrazione, su ogni pratica, attraverso un meccanismo elettronico che utilizza le faccette smile, comunemente usate da tutti gli internauti, anche i meno esperti: sorriso, smorfia negativa, faccia neutra. Gli uffici con il maggior numero di faccette sorridenti saranno premiati e pagati di più. Linea Amica si aggiunge agli altri servizi che il Ministero dell’Innovazione ha fatto partire in questi ultimi mesi, quali: Sportello Amico e Reti Amiche. L’idea alla base di Reti Amiche è semplice. È quella di collegare delle reti già esistenti, senza oneri per lo Stato e senza ulteriori investimenti, per fornire servizi ai cittadini che normalmente potevano solo usufruire delle reti delle PA.

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