Il servizio clienti? Fondamentale nell’acquisto

di Andrea Barbieri Carones

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Indagine di American Express mostra che l'efficienza del servizio clienti è fondamentale per un consumatore nella scelta dei prodotti di un'azienda.

Per i consumatori italiani diventa sempre più importante il servizio clienti offerto dalle aziende, al punto che 2 consumatori su 5 abbandonano un acquisto programmato nel caso in cui il customer care non sia all’altezza delle aspettative. Dall’altro canto, è aumentato dell’8% in due anni il grado di soddisfazione dei residenti nella Penisola che hanno avuto a che fare con un servizio clienti.

La terza edizione dell’American Express Customer Service Barometer, un’indagine internazionale condotta in Italia nella prima settimana di marzo e in altri dieci Paesi per esplorare gli atteggiamenti e le preferenze dei consumatori nei confronti del servizio clienti delle aziende, ha confermato il trend secondo cui gli abitanti dello Stivale – al terzo posto in Europa dietro britannici e francesi – siano propensi a spendere il 9% in più per un servizio clienti eccellente, dato rimasto stabile dal 2011. Anche quest’anno, infatti, il 63% degli intervistati ha affermato di aver speso di più con le aziende che hanno consentito un’esperienza positiva di servizio clienti e il 59% si è dichiarato disposto a farlo in futuro.

La ricerca rivela anche che nel 2012 la percentuale di consumatori che si ritengono soddisfatti delle loro esperienze con un servizio clienti, è cresciuta di 8 punti percentuali rispetto al 2010 (58% nel 2012 contro 50% nel 2010), mentre è diminuita la percentuale di coloro che dichiarano di aver ricevuto un servizio di livello più basso di quanto si aspettassero (43% nel 2010 contro 32% nel 2012). Addirittura il 4% degli italiani ha dichiarato che il livello di servizio delle aziende ha superato le loro aspettative. Questo conferma l’opinione del 30% degli italiani che ha notato una crescente attenzione delle aziende nel fornire un buon servizio clienti.

Una novità messa in evidenza dall’indagine 2012 è stata la propensione degli italiani all’utilizzo, per richiedere assistenza, dei social media, in aggiunta ai canali più tradizionali come il telefono o l’email. Quasi un terzo (30%) dei consumatori ha infatti dichiarato di averli utilizzati l’anno scorso per cercare e ottenere una risposta, ed il 24% sostiene di aver risolto il problema o di aver ottenuto l’informazione che cercava. Tra i principali motivi che li ha spinti a ricorrere ai social network, si trovano nell’ordine: “risolvere un problema”, “condividere le esperienze con un bacino più ampio di persone” e “chiedere informazioni e consigli ad altri utenti per ottenere un servizio migliore”. Le aziende sembrano aver colto questa opportunità: il 54% degli intervistati, infatti, pensa che le aziende abbiano migliorato i tempi di risposta attraverso questi nuovi canali.

Ma nonostante l’attenzione dei consumatori sia rivolta ultimamente ai social media per domande e assistenza di routine, gli italiani rimangono comunque legati, soprattutto per le richieste più delicate, ad una modalità di relazione con l’assistenza clienti attraverso il contatto diretto con l’operatore. Infatti, secondo i risultati dell’indagine, in caso di richieste complesse o molto difficili, i nostri connazionali preferiscono l’interazione con una persona reale (32%), che sia al telefono o di persona (31%), mentre nel caso di richieste più semplici preferiscono contattare il servizio clienti attraverso il sito aziendale o via mail (29%) e solo il 15% preferisce parlare con una persona reale, al telefono o di persona.

La ricerca ha inoltre confermato quanto il successo di un’azienda dipenda in gran parte da un eccellente servizio offerto dal customer care: 2 italiani su 5 hanno infatti deciso di non effettuare un acquisto a causa di un servizio clienti scadente. Uno dei principali motivi che spinge i consumatori italiani, più che negli altri Paesi europei, a cambiare azienda di riferimento e abbandonare un acquisto, è l’essere rimbalzato da un operatore all’altro senza che nessuno riesca a risolvere il problema (26%), mentre il 16% smette di rivolgersi ad un’azienda con operatori dell’assistenza scortesi.

Attesa? No grazie

Gli italiani risultano i più pazienti d’Europa, avendo infatti dichiarato di essere disposti ad aspettare un tempo massimo, in media, di 12 minuti in attesa al telefono. La media tiene conto sia degli intervistati più esigenti, che non considerano un’attesa superiore ai 5 minuti, che dei più “rilassati” che, al contrario, sono disposti ad attendere anche fino a 30 o più minuti. Un dato simile, 13 minuti, è stato indicato anche come tempo massimo per aspettare il proprio turno quando ci si reca personalmente presso un ufficio di assistenza clienti (ad esempio in banca, in un negozio, al ristorante). Sempre guardando ai tempi di attesa necessari per parlare con un operatore dell’assistenza clienti, rispetto al telefono, il 29% degli italiani ritiene che le aziende siano migliorate (ma si riscontra anche un 20% che dichiara che il servizio offerto via telefono è peggiorato). Rispetto invece all’interazione faccia a faccia, la percentuale di chi ha notato un miglioramento nelle aziende si attesta al 24%.

Infine, per quanto riguarda i settori in cui si registra la maggior soddisfazione da parte dei consumatori italiani sul servizio clienti, gli hotel, i ristoranti e il settore del lusso si attestano ai primi tre posti, a conferma di quanto un buon servizio clienti sia ancor più fondamentale in quei settori in cui il contatto con il consumatore è diretto e parte integrante del business stesso.

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