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Le nuove regole della customer experience

di Chiara Basciano

scritto il

Come rendere l’esperienza del cliente positiva e coinvolgente nell'era post 4.0, anche e soprattutto nei negozi fisici.

Dopo anni di grandi magazzini e di spersonalizzazione, in cui il cliente era un numero e l’azienda il colosso senza volto, si sta tornando all’origine di una relazione diretta, in cui il piccolo commerciante conosceva ogni singolo cliente.

Questo è possibile grazie alla tecnologia, che avvicina due mondi e li mette in relazione.

Il cliente oggi si aspetta di nuovo quell’attenzione caratteristica del periodo dei nostri nonni ma in maniera innovativa. Ognuno ha bisogno di sentirsi al centro e le aziende devono quindi essere capaci di costruire esperienze di livello, per ogni singolo utente o cliente.
Ma per farlo ci sono delle regole di base.

=> La customer experience di qualità

Ogni esperienza deve essere multicanale, vale a dire presente sui diversi mezzi di comunicazione, sia fisici che digitali. Deve essere omogenea, senza differenze sui diversi mezzi, sia nello stile che nelle informazioni. Pertinente, cioè tagliata su misura sui reali interessi del cliente e mai eccessiva.

Il cliente non dovrà mai avere la sensazione di essere sovraccaricato di informazioni, per questo bisogna studiare una comunicazione costante ma non oppressiva, che sia puntuale nei tempi e nei modi ottimali per il consumatore. Ma che sia discretamente continua e le strategie in atto devono poter essere eseguite da qualsiasi canale e in qualunque momento, senza interruzioni.

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