E-commerce: engagement utenti e comunicazione con i clienti

di Tullio Matteo Fanti

scritto il

Come comunicano i siti di e-commerce? Ovvero, come percepiscono e valutano i consumatori online le comunicazioni via email o di digital marketing inviate dai portali di commercio elettronico? Dal “benvenuto” ai “consigli per gli acquisti”, si tratta di messaggi davvero utili e apprezzati da chi compra? E, soprattutto, le aziende dell’e-commerce utilizzano sapientemente tali strumenti per incentivare gli acquisti e fidelizzare la clientela?

Chiarisce qualche dubbio in merito l’<a href="indagine” title=””>indagine eCircle “Come Comunicano gli e-Commerce? Percezione e valutazione dei consumatori online in merito alle comunicazioni email e digital marketing inviate dai siti di e-commerce“, condotta in collaborazione con Human Highway, istituto specializzato nel marketing online.

A sorpresa, le aziende di e-commerce fanno poco o nulla per sviluppare l’engagement, ossia il coinvolgimento degli utenti allo scopo di trasformarli in clienti e fidelizzarli.
Solo la metà  degli utenti coinvolti nella ricerca ha infatti dichiarato di aver ricevuto email di “benvenuto” o di “buon compleanno”, neppure un messaggio di conferma per l’avvenuto acquisto o suggerimenti per l’acquisto di prodotti analoghi.

Eppure, nonostante i portali di e-commerce sembrino sottovalutarne l’efficacia, più del 50% del campione ha dichiarato di gradire tale tipologia di comunicazione, ancor più delle tradizionali newsletter, spesso troppo generiche e quindi meno efficaci.

Risultano particolarmente efficaci le comunicazioni di behavioural marketing, annunci correlati alle abitudini di acquisto degli utenti: il 70% del campione li considera <utili ed efficaci nella spinta verso nuovi acquisti e il 65% sarebbe ben contento di riceverne.

In tema di user generated content prodotti dagli utenti online sui siti di e-commerce (recensioni di prodotti, rating), sui blog oppure sui social media, il 60% degli acquirenti online cerca sul Web il parere di altri utenti su prodotti o servizi prima di effettuare un acquisto online.
Le categorie per le quali si cerca il maggior numero di informazioni? Soggiorni turistici, software e app e telefonini e smartphone.

I Video di PMI