Il processo di shopping online è complesso ed imprevedibile. Nonostante ci si affanni a definire parametri e cercare strade lineari, la realtà dimostra alle aziende che si non possono fare previsioni perfette.In generale si possono individuare fasi di acquisto, ricordandosi però che queste non procedono in linea retta e che i clienti tendono a tornare indietro e poi di nuovo avanti, a volte saltando anche alcuni passaggi.
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- La prima fase è quella dell’indifferenza, quando il cliente ancora non si interessa a un servizio o prodotto specifico e non si è fatto ancora un’idea della relativa azienda. Questo cliente non rientra pertanto nel nostro target di riferimento.
- La seconda fase è di esplorazione, quando si comincia a nutrire un certo interesse e a valutare le diverse possibilità.
- La terza va più a fondo e vede il cliente impegnato in una definizione delle varie possibilità, seguita dalla vera e propria selezione.
- La fase successiva è di verifica: il cliente valuta i pro e i contro e fa i paragoni con altre eventuali proposte.
- Alla fine si giunge alla definitiva conferma.
Tra tutte queste fasi possono esserci ripensamenti, l’introduzione di concorrenti che allontanano il cliente, abbandono di un carrello già riempito e perdita di interesse per l’opzione valutata fondo.
L’unico modo per sopravvivere a questa incertezza è quella di accettarla, prendendo coscienza del fatto che non si può avere un percorso lineare ideale e che è più importante puntare ad una fidelizzazione del cliente, attraverso la costruzione di un canale di comunicazione personalizzato.
