Coinvolgere il cliente per ottenere profitto

di Marianna Di Iorio

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Si tratta di un risultato a cui è giunto uno studio condotto dall'Economist Intelligence Unit per conto di Adobe, per comprendere il livello di coinvolgimento dei clienti

Secondo lo studio internazionale “Beyond Loyalty: Meeting the Challenge of Customer Engagement”, presentato dall’Economist Intelligence Unit per conto di Adobe, per il 68% dei top manager intervistati il mancato coinvolgimento dei propri clienti si traduce in perdite di profitto per l’azienda.

L’indagine è stata resa nota nei giorni scorsi, ma è stata condotta tra Dicembre 2006 e Gennaio 2007, intervistando 311 manager di varie imprese e chiedendo loro di definire il livello di coinvolgimento dei clienti delle proprie società.

Per l’80% dei dirigenti intervistati i mancati guadagni registrati nel corso di un intero anno possono essere associati ad errori nel processo di interazione con i clienti, mentre per il 10% lo stesso errore determina una mancata vendita.

Inoltre, l’80% del campione ritiene che un maggiore coinvolgimento dei clienti possa determinare una maggiore fidelizzazione, per il 76% rappresenta un incremento del fatturato, mentre per il 75% il maggior coinvolgimento determina maggiore profitto.

La tecnologia è considerata uno strumento fondamentale per garantire il coinvolgimento dei clienti: è così per il 46% degli intervistati che ha dichiarato di utilizzare moduli elettronici interattivi e sempre per il 46% che ha affermato di usare strategie per l’usabilità dei siti web.

«Oggi il top management è sempre più consapevole che l’elemento differenziante della propria offerta non è più il prezzo o il prodotto, bensì il livello di capacità di creare relazioni ed esperienze interattive per i propri clienti rispetto alla concorrenza. Le aziende percepiscono un vantaggio competitivo nell’andare oltre i normali programmi di fidelizzazione, creando un vero e proprio coinvolgimento del cliente», così si è espresso Rama Ramaswami, Senior Editor dell’EIU.