CRM operativo nelle PMI: facile come la posta elettronica

di Michele Pepe

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"L'innovazione ha nemici in tutti quelli che hanno operato bene nelle vecchie condizioni e soltanto tiepidi sostenitori in coloro che potranno essere avvantaggiati dal nuovo" (Machiavelli).

Uno dei problemi che si incontra in azienda quando si innova è la resistenza al cambiamento: il “nuovo” viene letto come “negativo”, tanto da rallentare (se non bloccare) il processo di diffusione e assestamento. Lo scontento degli utenti aziendali è tipico nelle PMI meno avvezze al cambiamento tecnologico.

Un caso comune è l’adozione di un nuovo CRM. Una soluzione è quella di “vestirlo” in modo che appaia il più possibile simile ai sistemi già utilizzati (il cosiddetto AS IS) ma che nel contempo evidenzi i vantaggi introdotti (TO BE) agevolando la comparazione tra il nuovo ed il vecchio.

E’ una sorta di cavallo di Troia che consente di scardinare il naturale scetticismo di machiavellica memoria: “non c’è niente di più incerto successo che avviare un nuovo ordine di cose”.

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Analizziamo il caso del CRM operativo, che tecnicamente dovrebbe sovrintendere alla gestione del Contact Management aiutando le aziende a ottimizzare le relazioni con i contatti (clienti, fornitori, altre aziende) attraverso la creazione di una single view: un quadro unico e dettagliato delle informazioni di business, filtrato in base al ruolo che l’utente ricopre in azienda.

Da un lato dà accesso alle informazioni in tempo reale su un contatto  con cui si sta interagendo, dall’altro semplifica la gestione del front end con le sue attività tipiche (creazione appuntamenti o reclamo, proposta up/cross selling, memorizzazione di ulteriori informazioni e così via), a volte svolte anche tramite client di posta elettronica.

La familiarità con le email sarà il cavallo di Troia per far accettare il CRM operativo agli addetti all’assistenza e alla gestione clienti.  Microsoft ad esempio ospita il proprio CRM operativo (Dynamics CRM) all’interno di Outlook, semplificando in questo modo il lavoro di migrazione.

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Si pensi al caso di un ufficio reclami: in questo contesto operativo, limitarsi alla posta elettronica posta implica una eccessiva manualità (es.: ricerca email per recuperare la storia di un reclamo) ed una scarsa ottimizzazione delle attività.

Se si sceglie di  di migrare al CRM operativo bisognerà convincere gli utenti a “spegnere” il client di posta e ad utilizzare il CRM per gestire la relazione con i clienti. Ma basterà che il nuovo sistema abbia l’aspetto (look&feel) del caro client di posta – all’interno del quale trovano posto tutte le nuove funzionalità – per superare la diffidenza .

Ovviamente, non vogliamo dire che il CRM operativo sia semplicemente un client di posta “arricchito”, ma che l’interfaccia user-friendly simil-client di posta elettronica consentirà di velocizzarne l’adozione, e rafforzare la percezione del suo valore aggiunto.

L’obiettivo e sfida finale è modificare il modus operandi negli ambienti business in un ottica di rinnovamento, tale da trasformare la forza lavoro in evangelist del nuovi sistemi, facendo da apripista in azienda.

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