Siebel e la versione Enterprise

di Riccardo Grassi

scritto il

Analisi della versione Enterprise di uno dei CRM più utilizzati in azienda: Siebel di casa Oracle

La suite Siebel è leader del mercato CRM da almeno un decennio, tanto che il gigante dell’informatica Oracle, nella sua strategia di ampliamento di fascia di mercato, ha acquisito Siebel Inc. nel 2006 per ottenere una posizione predominante in un segmento difficile da intaccare. Oracle/Siebel è una suite completa e prevede una grande modularità e flessibilità nell’approccio al mercato. Siebel si può dividere in tre grandi famiglie: Enterprise, OnDemand e Analytics (denominata Oracle BUSINESS INTELLIGENCE). In questo articolo ci dedicheremo alla versione Enterprise: il punto d’inizio della saga di Siebel.

In realtà la versione Enterprise è la versione per le grandi imprese, ne esiste una versione più adatta alle esigenze delle medie imprese nella versione “Professional”. Siebel Application è anch’essa una suite comprendente diversi moduli applicativi, possiamo elencarne i principali:

  • Call Center e Service
  • Customer Data Integration
  • Customer Order Management
  • Enterprise Marketing
  • Partner Relationship Management
  • Sales
  • Self Service & eBilling

E di questi sono previste innumerevoli soluzioni verticali studiate appositamente per ogni mercato (industry), come ad esempio automotive, hi-tech, etc. solo per citarne alcune. Come accennato la piattaforma Siebel si è consolidata come leader del mercato, ed infatti nel tempo ha acquisito un enorme base di licenze installate. Grazie a queste esperienze Siebel ha nel tempo implementato “dentro di sé” tutte le best practise aziendali, di moltissime industry e di moltissime aziende di successo. Aver inglobato tutti questi casi d’uso, consentirebbe di utilizzare l’applicazione Siebel così com’è, o “out of the box”, per parlare in “Siebeliano”. Vedremo perché ho utilizzato il condizionale.

Attualmente l’architettura dell’applicazione Siebel è Web-based, anche se nel passato aveva un’architettura strettamente client server. Siebel si è trasformato nel tempo per adattarsi alle nuove esigenze del mercato, pur mantenendo le sue prerogative principali; infatti Siebel permette di avere anche una versione client server. La versione 7 (uscita nel 2001) è stata la chiave di volta dell’architettura, passando da una versione solamente client server ad un’architettura Web-based.

Scaricare/installare

Per ottenere le licenze del software Siebel Application è necessario “passare” per la parte commerciale in modo da avere una quotazione precisa a seconda delle necessità di business. Tipicamente è necessario uno studio preliminare per capire quali siano le esigenze dell’impresa, per capire esattamente quali siano i moduli più adatti a coprire le esigenze. Allo stato non esiste la possibilità di scaricare una demo version.

L’installazione del software richiede una notevole dimestichezza con le problematiche informatiche ed in modo specifico con quelle sistemistiche. Si ritiene, quindi, necessario affidarsi a consulenti specializzati nella gestione dell’applicativo Siebel. A grandi linee si possono definire almeno cinque passi fondamentali per poter installare un’applicativo Siebel:

  1. Installazione del Data Base
  2. Installazione del Siebel Server
  3. Installazione dell’applicativo Web
  4. Configurazione degli utenti
  5. Installazione dei client (opzionale)

Vediamo quali implicazioni hanno queste fasi in un dettaglio comunque descrittivo, in quanto, come accennato in precedenza, è necessario affidarsi a consulenti specialisti.

1) Installazione del Data Base. Al fine di installare l’applicativo Siebel è necessario installare prima di tutto un database. Siebel supporta diversi tipi di base di dati, in particolare quelli dei grandi vendor di DataBase: Microsoft, Oracle, IBM, etc. A seconda di quanti utenti sono previsti è possibile dimensionare il database su una o più macchine, ma è possibile anche installare tutta l’architettura su unico server. Successivamente è necessario installare l’istanza di un database con il Siebel Schema. Il database di Siebel prevede più di 5000 tabelle.

2) Installazione del Siebel Server. Questo è sicuramente il momento più delicato che richiede una notevole competenza sul prodotto, ma è possibile delineare diverse fasi che elenchiamo di seguito:

  • Installazione del software
  • Configurazione delle connessioni a Db
  • Cofigurazioni architetturali (enterprise, gatway, server)
  • Configurazione degli oggetti server (detti Object manager)
  • Questa fase può essere piuttosto complessa in relazione alle necessità di business: un esempio classico per le medie imprese è la necessità di avere accesso sicuro in rete e la possibilità di gestire il Single Sign On. Si noti che Siebel ha un’architettura scalare ed all’interno dell’enterprise (cioè dell’applicazione), può supportare diversi server per gestire una notevole mole di richieste concorrenti.

    3) Installazione dell’applicativo Web. In questa fase si installeranno i componenti Web che permettono di interfacciare le richieste provenienti dai browser con il Siebel server. Sarà quindi necessario installare un Web server (IIS o Apache) e definire tutte le configurazioni necessarie:

    • Gestione del dominio
    • Creazione delle apposite directory virtuali
    • Installazione delle componenti software di Siebel
    • Configurazione delle connessioni Web server – siebel server

    4) Configurazione degli utenti. Seppur questa fase è sufficientemente intuitiva ed ovviamente gestibile in diverse situazioni, è necessario definire la politica di log-in degli utenti, le possibilità sono diverse ed hanno ripercussioni notevoli nella gestione dell’applicazione. Vediamo a grandi linee quali tipi di accesso sono permessi con l’applicazione Siebel:

  • Accesso Web intranet/Internet (accesso a database)
  • Accesso Web intranet/Internet (accesso LDAP)
  • Dedicated client
  • Mobile client
  • Accesso Web intranet/Internet (accesso a database/LDAP)

    I primi due tipi di accesso permettono agli utenti di connettersi utilizzando un normale browser. La diversità risiede nella complessità delle configurazione degli accessi a livello di rete, in quanto Siebel prevede la possibiltà di avere utenti registrati sul proprio database oppure permette il log-in ad utenti registrati nelle directory di accesso alla rete (gestione delle directory LDAP). Quindi è previsto una registrazione degli utenti distinta in due passi: la registrazione di un utente direttamente nell’applicativo Siebel e successivamente, se utilizziamo l’accesso tramite database, la registrazione dell’utente direttamente nel database dove, tra l’altro, si inserirà la password.

    Dedicated client

    Questa mobilità prevede l’installazione del software client sul personal computer dell’utente e permette un accesso diretto al database ed al Siebel server. Tale metodo consente una notevole velocità ed anche se ormai poco utilizzata come modalità (per evidenti costi di manutenzione) è utilizzata lì dove le necessità di avere performance elevate sono imprescindibili.

    Mobile Client

    Questa mobilità permette di accedere tramite PC o palmare avendo un piccolo database locale che permette di avere sempre con sé tutte le informazioni di business. Ovviamente è necessario installare il software come nel caso precedente e Siebel permette di sincronizzare i dati tra il database locale ed il server con logiche di sincronizzazione molto avanzate.

    5)Installazione dei client (opzionale). Come anticipato nel paragrafo precedente, Siebel permette di accedere alle proprie applicazioni utilizzando un normale browser (in realtà Siebel supporta solo Internet Explorer), oppure installare un software locale che comunque necessita di Internet explorer installato in quanto è comunque l’interfaccia utilizzata.

    In questo primo articolo abbiamo voluto far capire le potenzialità della piattaforma Siebel, che permette modalità di lavoro tali da soddisfare ogni impresa nelle proprie attività. Nei prossimi articoli ci concentreremo sulle carattaristiche della piattaforma per capire meglio le reali potenzialità del prodotto.